L’industrie hôtelière: toutes les réponses à vos questions

Qu'est-ce que l'industrie hôtelière?

L'industrie hôtelière est l'une des facettes de l'industrie des services et englobe quatre secteurs principaux:

• Alimentation et boisson (F&B)
• Tourisme et voyages
• Hébergement
• Loisirs

À titre d'exemple, la catégorie F&B comprend les restaurants, les bars et les food trucks; le secteur Tourisme et voyages comprend les différentes formes de transport et les agences de voyage; l'Hébergement s'étend des complexes hôteliers jusqu'aux auberges de jeunesse; les loisirs font référence aux activités de détente telles que le sport, le bien-être et le divertissement. Même si tous ces secteurs sont intimement liés et dépendent les uns des autres, certains d'entre eux subissent des forces extérieures qui les contraignent à s'adapter rapidement à l'émergence de nouvelles technologies ou à l'évolution des mentalités et des habitudes d'achat des consommateurs par exemple.

Aujourd'hui, l'industrie hôtelière est en prise directe avec de nombreux facteurs extérieurs qui l'affectent et la fragilisent et les questions se bousculent depuis peu quant à son état de santé. Quelles sont les tendances émergentes, celles qui façonneront son avenir? Sur quelles tendances doit-elle miser pour rester hypercompétitive? Comment faire face à la pénurie de personnel de l'après-Covid?

Lisez la suite et faites un tour d'horizon de l'industrie hôtelière avec nos experts qui sauront vous présenter ce secteur passionnant, en pleine évolution et dont la résilience fait son succès.

• • • L'histoire de l'hôtellerie en bref
    • À quelle vitesse l'industrie hôtelière se développe-t-elle?
    • Chiffres clés de l'hôtellerie et du tourisme
    • Quelles sont les macro-tendances qui stimulent la croissance de l'hôtellerie et du tourisme?
    • Quels sont les défis majeurs auxquels l'industrie hôtelière est confrontée?
    • L'impact du Covid-19 sur l'industrie hôtelière
    • L’avenir de l’industrie hôtelière au réveil du Covid-19?
    • Quelles sont les grandes tendances de l'industrie hôtelière?
    • Que déclarent les plus grands CEO sur l'avenir de l'industrie de l'hôtellerie et du tourisme?
    • Que feront les leaders de l'hôtellerie pour rester compétitifs dans un marché en constante évolution?
    • A quoi ressembleront les carrières de demain en gestion hôtelière?

L’histoire de l'hôtellerie en bref

Comment l'industrie hôtelière a-t-elle évolué depuis ses origines?

Le mot latin "hospes" signifie hôte (celui qui met à disposition un logement ou offre un divertissement à un invité, à quelqu'un de passage). Le terme "hospitalité" prend racine dans l’histoire ancienne. Les Grecs utilisaient le mot "xenia" qui illustre parfaitement les règles d'or de l'hospitalité: générosité, échange de cadeaux et réciprocité. L'hospitalité est témoignée à ceux qui sont loin de chez eux, aux "étrangers". En voyage, vous êtes souvent saisis du sentiment d’être loin de la maison, entourés d’inconnus et pourtant de vous sentir le bienvenu. "Xenia" qualifie précisément cette sensation.

Les deux règles de base de Xenia sont:

1. Le respect des hôtes envers les invités. Les hôtes doivent accueillir les voyageurs. Un bain, de la nourriture, des boissons, des cadeaux et une escorte sûre vers leur prochaine destination doivent leur être accordés. Il est impoli de poser des questions aux invités, ou même de demander qui ils sont avant la fin du repas.
2. Le respect des invités aux hôtes. Les clients doivent être courtois envers leurs hôtes. Ils déposent leurs armes à l'entrée du gîte et ne doivent pas être une menace ou un fardeau. Les invités racontent des histoires de leur voyage et donnent des nouvelles du monde extérieur. Plus important encore, les clients doivent rendre la pareille si leurs hôtes font appel à eux chez eux.

Répondre aux besoins fondamentaux des voyageurs tels que la restauration et l’hébergement est la mission de l’hôtellerie depuis ses origines. Cependant, l’idée même de construire des hôtels dans le seul but d’accueillir des clients a beaucoup évolué du fait des avancées technologiques et de l’émergence de moyens de transport beaucoup plus performants vers la fin du XVIIIe siècle. Au fil du temps, le secteur a connu une croissance continue et la notion d’hospitalité s’applique à presque toutes les entreprises dont la satisfaction client est un point d’honneur. Aujourd’hui, les besoins de base des voyageurs sont comblés, mais l’accent est dorénavant mis sur la satisfaction des besoins en loisirs et en divertissements.

À quelle vitesse l'industrie hôtelière se développe-t-elle?

Parallèlement à l’économie globale, l’industrie hôtelière dans son ensemble a connu une croissance impressionnante au cours de la dernière décennie et de manière plus générale depuis la fin de la crise financière de 2008. Selon la Banque Mondiale ^{en anglais}, l’économie internationale a progressé à un rythme de plus de 3% par an au cours de cette période. Ce boom sans précédent a profité à l’industrie de l’hôtellerie et du tourisme en dynamisant l’activité du voyage au niveau mondial, et en augmentant considérablement le nombre de nuitées ^{en anglais} résultant des voyages d'affaires ^{en anglais} et de loisirs.

...jusqu'à ce que la pandémie mondiale ne frappe en 2019/20.

En raison du fléchissement de la demande en début de pandémie, l'économie globale a connu une accélération en 2021, avec une croissance de 5,5 %, qui devait ralentir à 4,1 % en 2022 et devrait se stabiliser à 3,2 % en 2023, pour revenir aux niveaux d'avant la pandémie. 

Chiffres clés de l’hôtellerie et du tourisme

1. Les arrivées internationales sont passées de 900 millions à plus de 1,3 milliard en seulement dix ans.

Non seulement le nombre de chambres proposées a augmenté de manière significative, mais les opportunités d’emploi ont également pris l’ascenseur pendant cette période jusqu’à ce fameux 2019 ème étage : celui du COVID. Le Covid-19 ^{en anglais} a eu un impact dévastateur sur les arrivées de touristes internationaux qui ont chuté de 73% en 2020 par rapport à 2019. Si 2021 a vu une reprise de 4% du nombre d’arrivées (425 millions en 2021 contre 400 en 2020), les chiffres restent bien en dessous de la période pré-pandémique. La fermeture des frontières de nombreux pays et les restrictions de voyage liées à la pandémie Covid-19 représentent une baisse sans précédent.

Dans l’ensemble, 2020 se présente comme la pire année de l’histoire du tourisme avec 1 milliard d’arrivées internationales de moins que d’habitude et un déficit de 1100 milliard de dollars américains pour les recettes touristiques internationales. Selon les dernières données de l’Organisation Mondiale du Tourisme (OMT), cela représente une baisse de 74%. Ce sont les plus mauvais chiffres jamais enregistrés depuis 30 ans.

Les scénarios envisagés par l’OMT pour 2021-2024 indiquent que le tourisme international montre des signes de rebond dès le second semestre 2021 ^{en anglais}. Cependant un retour aux chiffres de 2019 en termes d’arrivées internationales pourraient prendre de deux ans et demi à quatre ans.

2. Le World Travel & Tourism Council (WTTC) considère l'industrie hôtelière comme l'un des principaux moteurs de la création de valeur à l’échelle mondiale.

Des chiffres récents publiés par le WTTC ^{en anglais} révèlent une contribution à hauteur de 8600 milliards de dollars à l’économie mondiale en 2022, soit seulement 6,4% de moins que les niveaux d'avant la pandémie.

3. L'industrie de l'hôtellerie et du tourisme représente une opportunité d'emploi sur dix.

Le nombre de personnes gagnant leur vie dans le secteur atteindra le chiffre stupéfiant de 330 millions en 2022, soit 1% de moins qu'avant la pandémie et 21,5% de plus qu'en 2020, ce qui représente 58 millions d'emplois supplémentaires.

La hausse des recettes profite non seulement aux entreprises internationales et aux hôteliers, mais constitue également un facteur majeur de création d’emplois pour les populations locales et les destinations. Selon des données récentes, environ 173 millions de personnes étaient employées dans l'industrie hôtelière ^{en anglais} avant que la pandémie de Covid-19 ne frappe.

4. La croissance globale de l'industrie du voyage et du tourisme était de 3,9% en 2018 et dépassait la croissance de l'économie mondiale (3,2%).

Selon le Hospitality Global Market Report 2022 ^{en anglais}, le marché mondial de l'hôtellerie devrait passer de 3952,9 milliards de dollars en 2021 à 4548,42 milliards de dollars en 2022, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 15,1 %. Ce taux de croissance élevé est en partie dû aux restrictions mondiales sur les voyages. Le marché devrait atteindre 6715,27 milliards de dollars en 2026, avec un TCAC de 10,2 %.

Quelles sont les macro-tendances qui stimulent la croissance de l'hôtellerie et du tourisme?

1 - Avant 2020, l'essor de l'économie mondiale a insufflé une dynamique positive dans le secteur en contribuant à augmenter le revenu global par habitant.

Depuis 2009, ce nombre n’a cessé d’augmenter ^{en anglais} à un rythme moyen de près de 2% par an, entraînant une dépense croissante liée aux voyages nationaux et internationaux. La pandémie de Covid-19 a entraîné une chute brutale de 3,12 % du PIB en 2022 selon Statista ^{en anglais}.

2 - Le prix des billets d’avions n'a cessé de diminuer pour atteindre des prix très compétitifs au cours des trois dernières décennies. Cela va-t-il durer?

Cette diminution est notamment dûe à la baisse globale des prix du carburant depuis 30 ans, à la concurrence entre les transporteurs et à la montée en puissance des compagnies aériennes low-cost ^{en anglais}. Bien que ce ne soient pas de bonnes nouvelles pour l’industrie du transport aérien, qui doit recourir à des frais auxiliaires pour augmenter ses marges bénéficiaires, cela profite aux voyageurs qui peuvent tirer le meilleur parti de leur pouvoir d’achat.

3 - Les voyages d'affaires contribuent largement à la bonne santé du secteur et cela devrait continuer.

Avant la pandémie, en Chine et en Inde, l’augmentation des voyages d’affaires était particulièrement élevée, reflétant ainsi une excellente croissance économique dans cette partie du monde.

4 - Les hôteliers cherchent à élargir leur portefeuille clients par des acquisitions ciblées de petites chaînes régionales.

Les fusions et acquisitions dans l’hôtellerie ont ralenti au cours des dernières années ^{en anglais}, les opérateurs cherchant à développer leurs activités de manière plus ciblée.

Quels sont les défis majeurs auxquels l'industrie hôtelière est confrontée?

1 - La menace du réchauffement climatique

Le réchauffement climatique ^{en anglais} représente aujourd’hui une menace qui aura sans nul doute un impact négatif sur de nombreuses destinations touristiques majeures. Les catastrophes naturelles résultant du réchauffement climatique, les problèmes d’insécurité et de salubrité, ainsi que les flux migratoires sans précédent, sont les éléments qui changeront le visage de demain. Le temps de réaction et la vitesse d’adaptation de l’industrie hôtelière face à l’ampleur et l’imprévisibilité de tels événements représente un défi de taille pour l’avenir. Confrontée à l’augmentation des risques de catastrophes naturelles, l’industrie hôtelière trouvera peut-être des solutions du côté des opérations hybrides.

2 - Consolidation de l'industrie

La consolidation des entreprises a conduit à une concentration croissante de la taille et du pouvoir parmi les principaux acteurs du secteur. Les exploitants hôteliers cherchent à élargir leur portefeuille clients par le biais d’acquisitions ciblées de petites chaînes régionales. Si l’objectif final est de créer de la valeur ajoutée grâce à des synergies inter-organisationnelles, cette évolution s’accompagne également de points négatifs. La gestion de structures géographiquement éloignées et une pléthore de marques est plus complexe et peut s’avérer globalement plus lourde à piloter. Hilton reste la marque hôtelière la plus valorisée au monde, avec une valeur en hausse de 35% malgré la pandémie de Covid-19.

3 - Nouvelle concurrence des acteurs technologiques et digitaux

Les grandes entreprises technologiques telles que Google ou Facebook menacent-elles de remplacer les marques hôtelières en proposant des solutions technologiques innovantes et en créant de nouveaux marchés plus ciblés sur les nouveaux types de clients ? Grâce au contrôle qu’ils exercent sur toutes les données liées au comportement des clients, à la fois hors ligne et en ligne, les géants de la technologie pourraient pousser les opérateurs historiques vers des marchés de niche. Les entreprises qui ne parviendraient pas à identifier leur propre niche risquent fort de devenir de simples générateurs de revenus pour le compte des entreprises technologiques. Les marques suffisamment grandes pourront survivre, mais leur activité deviendra plus contrainte ^{en anglais}

4 - Pénurie d’employés qualifiés

Selon l’Organisation Internationale du Travail, l’industrie de l’hébergement et de la restauration créent des emplois à un rythme effréné, le plus rapide tous secteurs confondus. Il y a fort à parier que répondre à cette croissance avec de la main-d’œuvre qualifiée et appropriée devienne une préoccupation majeure pour les propriétaires d’établissements. Attirer et retenir les jeunes générations de professionnels de l’hôtellerie ^{en anglais} impliquera beaucoup de flexibilité et d’attention de la part des hôteliers à l’avenir.

L’impact du Covid-19 sur l'industrie hôtelière

L’impact ressenti par l’industrie hôtelière ^{en anglais} est colossal en raison de facteurs incluant le caractère migratoire de la main-d’œuvre de ce secteur, et l’arrêt temporaire des services mondiaux de voyage, de tourisme et de restauration. Faut-il soutenir la main-d'œuvre active dans les loisirs et le tourisme? L’industrie du tourisme contribue à hauteur de 10,4% du PIB mondial, ce qui représente un emploi sur 10 à travers le monde. Elle est donc clairement l’un des principaux pourvoyeurs d’emploi. En outre, la reprise des affaires devrait être lente : l'OMT a estimé une baisse mondiale de 20 à 30% des arrivées de touristes internationaux.

Cette épidémie a introduit de nombreux paramètres qui viennent brouiller la vue et les perspectives de l'industrie hôtelière ^{en anglais}. La manière dont les besoins clients vont évoluer après l’épidémie n’est pas encore claire, en conséquence les hôtels doivent se préparer à redéfinir leurs offres de services déjà existantes avec en ligne de mire :

• L’expérience client
• Les évolutions des perceptions de l’hôtellerie par le client
• Le changement des habitudes de consommation
• La qualité de la gestion d’actifs

Sur le plan des ressources proprement dit, de nombreux hôteliers et entreprises du secteur de l'accueil ont été contraints de rationaliser leurs effectifs ^{en anglais} pour s'adapter à la baisse de la demande. La difficulté aujourd'hui consiste à attirer et récupérer la main-d'œuvre qualifiée de l'hôtellerie et de la restauration qui a potentiellement trouvé une activité dans d'autres secteurs. La solution réside peut-être dans la garantie de meilleures conditions de travail, notamment un salaire de base plus élevé, des indemnités de maladie et de congés payés, ainsi que des plages de temps libre étendues, afin d'être compétitif sur un marché du travail surchargé.

Hôtels, restaurants, spas, thérapeutes, etc... ont tous été sollicités pour mettre en place de nombreux aménagements sanitaires qui augmentent le coût de ces prestations.

Le Covid-19 a pris le monde par surprise et a eu un effet dévastateur sur le secteur. Beaucoup d'entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration n'ont pas survécu à cette période de turbulences, tandis que de nombreux propriétaires qui ont bravé la tempête se sont retrouvés dans une situation économique précaire. Cependant, ceux qui ont émergé de la pandémie ont un regard nouveau sur le bien-être des employés, disposent de nouveaux processus et de nouvelles technologies, et sont mieux préparés à l'éventualité d'une nouvelle catastrophe. Quel est l'impact de la pandémie mondiale sur l'industrie hôtelière? ^{en anglais}

L’avenir de l’industrie hôtelière au réveil du Covid-19?

La pandémie à donné à réfléchir aux acteurs du secteur de l'hôtellerie. Depuis, ils ont tourné la page, pressé le bouton 'reset' et se montrent prêts à répondre aux nouveaux obstacles créés par la crise, ^{en anglais} mais sont-ils prêts à faire face à un appétit d'ogre pour les voyages et les loisirs à venir? 

Les dirigeants du secteur de l'hôtellerie et de la restauration ont fait preuve d'une grande force et d'une souplesse de contorsionniste pour venir à bout de tous ces obstacles. Pendant la pandémie, tout semble avoir changé: l'homme a connu une évolution considérable dans son comportement, mais aussi dans ses manières de penser. Et cette nouvelle manière de voir le monde s'infiltre jour après jour dans le monde des affaires et fait naître de nouvelles tendances ^{en anglais}.

Quatre grandes tendances interconnectées se dégagent

1. Aujourd’hui, la demande reflète plus que jamais un changement évident de comportement ^{en anglais}. Les vols et voyages intérieurs et internationaux sont en pleine mutation, les loisirs retrouvent leur niveau d'avant la pandémie, mais rien n'est encore acquis. Les activités en extérieur sont privilégiées et l’industrie hôtelière s’y adapte déjà.

   92% des consommateurs font confiance au bouche à oreille de la part de la famille et des amis.

2. Santé ^{en anglais}, Sécurité et Hygiène sont les mots d’ordre. Si les règles de distanciation sociale et de mise en quarantaine se sont assouplies à l'échelle mondiale, l'incitation à respecter les nouvelles normes d'hygiène prévalent afin de prévenir de nouvelles épidémies de virus.

   80% des voyageurs craignent autant une mise en quarantaine potentielle que de contracter le virus.
   
   69% des voyageurs mentionnent la propreté et les mesures de santé prises par les entreprises de voyage comme un élément essentiel en réponse à la crise.

3. Digitaliser et innover. L'intégration des nouvelles technologies ^{en anglais} dans le quotidien est devenue réalité pendant le Covid-19. Les achats en ligne ainsi que les commandes à domicile se multiplient avec les technologies sans contact.
   
   45% des passagers aériens sont prêts à se débarrasser de leurs passeports papier pour des identités numériques.
   
   89% des entreprises de voyages et de tourisme pensent que le manque de compétences sur les marchés du travail locaux est un obstacle à l'adoption des nouvelles technologies.
   
   
   

4. Développement durable, durabilité sociale, environnementale et institutionnelle ^{en anglais}. Restauration des habitats naturels, crise du chômage, protection de la faune, mouvements antiracistes... il y a une prise de conscience publique et un plaidoyer pour la durabilité dans différents domaines.
   
   58% des consommateurs déclarent penser davantage à l'environnement depuis le Covid-19.
   
   78% des défenseurs de l'environnement ont été impactés négativement par le Covid-19.
   
   73% des consommateurs portent attention aux marques qui ont fait la différence pendant le Covid-19.
   
   De nombreux défis frappent aux portes de l'industrie hôtelière. L'avenir semble incertain, mais cela se transformera en opportunités pour une industrie qui a su se montrer extrêmement résiliente, solide et s’adapter au fil de son histoire.

Quelles sont les grandes tendances de l'industrie hôtelière?

Les perturbations engendrées par les agences de voyage en ligne (OTA) et les acteurs de l’économie numérique

Agences de voyage en ligne (OTA)

Malgré les turbulences, les agences de voyage en ligne bien établies ^{en anglais} gardent le cap et continuent à challenger l’industrie hôtelière.

Pour étendre sa présence internationale, Expedia ^{en anglais}, par exemple, a misé sur les clients peu sensibles aux marques en leur proposant des offres locales et des stratégies de contenus plus pertinentes. Il est fort probable que nos habitudes actuelles de recherches d’informations via les navigateurs et des applications laissent bientôt place à l’utilisation d’un assistant virtuel, que ce soit Alexa d'Amazon, Siri d'Apple ou Google Assistant, afin de réserver des vacances ou des voyages d'affaires à notre place.

Ces changements à venir demandent aux hôteliers d’être attentifs à ces nombreux aspects, de pouvoir en tirer des conclusions et ainsi mieux préparer et équiper l’hôtellerie traditionnelle pour faire face à l’avenir.

Airbnb

Le développement rapide d'Airbnb grâce à une stratégie intelligemment nommée "Airbnb for everyone" est un autre exemple d'efforts offensifs déployés par les acteurs de l'hôtellerie non traditionnelle pour jouer sur les territoires de l'hôtellerie traditionnelle. Le géant du numérique a considérablement élargi l’éventail de propriétés à disposition de ses clients ^{en anglais}, allant des maisons de vacances et chambres d'hôtes traditionnelles en passant par des expériences uniques et autres lieux d’exceptions. L'entreprise a certes supprimé 2 000 emplois en mai 2020 mais s'est ensuite vite recentrée sur ses services de base : la location de maisons et les activités organisées par les habitants dans leurs villes respectives. Sachant qu’aujourd’hui les réunions d’affaires se déroulent virtuellement, Airbnb met le doigt sur le fait que les gens voyageront plus souvent pour le plaisir que pour les affaires. Airbnb est toujours considérée comme la première marque de loisirs, avec une valeur de 10,5 milliards de dollars.

Google

Google a clairement misé sur l'industrie du voyage et de l'hôtellerie en regroupant ses différentes offres dans son interface Google Tavel (anciennement Google Trips) et en les consolidant. Sa gigantesque base de données ^{en anglais} permet ainsi de fournir des informations très pertinentes aux utilisateurs à chaque étape de planification de leur voyage. Les outils proposés vont du Google Assistant à l’affichage de données concernant le vol et le voyage. Elles placent Google en position confortable face à la concurrence non seulement des grandes chaînes hôtelières, mais également des agences de voyage en ligne (OTA).

Big Data, Intelligence Artificielle et Personnalisation dans l'industrie hôtelière

Aujourd’hui, les données sont partout. Pour les entreprises qui les collectent et les stockent correctement, elles peuvent être un facteur clé de succès. L’analyse du Big Data peut aider les opérateurs à prédire si ces clients dépensant sans compter dans des boissons et des mets hors de prix sont juste en train de célébrer une occasion spéciale ou si c’est leur comportement habituel lorsqu’ils voyagent. Ce type d'informations est crucial dans les efforts visant à déterminer la Customer Lifetime Value d'un client (Valeur Vie Client).

Une compréhension approfondie des besoins clients ^{en anglais} grâce aux informations collectées permet également aux hôteliers d’être pertinents en développant des services personnalisés pour chacun d’entre eux, augmentant ainsi la probabilité de les voir revenir.

Malheureusement, de nombreux propriétaires d'hôtels ont tendance à confondre personnalisation avec la simple vente de surclassements ou l'amélioration de leur marketing digital. Il est temps pour les hôteliers de bien comprendre les limites imposées par ces nouveaux défis, mais ils ne doivent pas se décourager : c’est bien la combinaison de toutes ces mesures qui leur permettra de rester compétitifs.

La gestion des ventes s’assure que chaque chambre est vendue au meilleur prix, elle est indispensable quand il s’agit d’en fixer le prix ou d’en optimiser l’inventaire. Aujourd'hui, la stratégie va au-delà de ces aspects, et les responsables des ventes doivent rechercher de nouvelles façons de comprendre l’intégration des données ^{en anglais} afin d’optimiser la croissance des revenus et de la rentabilité.

Les budgets de publicité numérique ont augmenté ^{en anglais} de 78% en 2021 car les entreprises essayent de mieux communiquer avec les consommateurs.

Transformation digitale dans l'hôtellerie

Dans un monde toujours plus connecté, relever les défis actuels implique de saisir les possibilités offertes du début à la fin de l’expérience client. Il ne s'agit plus de simplement s'appuyer sur un programme de fidélité, mais de créer un large écosystème interconnecté à travers toutes les marques et tous les points de contact.

Des acteurs majeurs de l'industrie, comme Accor, ont déjà pris conscience de l'immense potentiel des nouvelles technologies et cherchent actuellement les moyens de les intégrer dans leur offre client.

La visibilité en ligne et la notoriété de marque ^{en anglais} sont des domaines dans lesquels les hôteliers traditionnels ont encore quelques lacunes. Dans le passé, il suffisait à certaines enseignes de mettre en avant le nombre d’établissements ou une offre de services exceptionnelle pour pouvoir créer un marché. L'avènement d'Internet et la montée en puissance des agences de voyage en ligne ont bousculé le secteur. En raison de l'immense quantité de marques hôtelières, les chaînes peuvent difficilement rivaliser avec les acteurs du voyage et de la réservation en ligne, rendant de nouvelles stratégies concurrentielles inévitables.

L’expérience client et la personnalisation : les tendances de voyage pour la génération Y et la génération Z

Le marché de la génération Y est extrêmement attractif car il représente deux milliards de personnes dans le monde. Les dépenses collectives des milléniaux devraient bientôt dépasser celles de la génération X ^{en anglais}, il n'est donc pas surprenant que les hôtels y voient là une opportunité et surfent sur cette tendance.

Beaucoup discutent de la meilleure façon d'aborder cette catégorie de clients ^{en anglais} et de rester compétitif en suivant l'évolution de leurs valeurs et comportements. Les chaînes hôtelières ^{en anglais} ont lancé de nouvelles marques conçues pour attirer ce segment démographique particulier, soit en réduisant la taille des chambres ou en mettant l'accent sur la création d'espaces communs plus conviviaux.

Mais ne vous y fiez pas, les post-milléniaux de la génération Z ^{en anglais} arrivent en masse et rapidement.

La recherche d’expériences uniques de ces deux générations (Y et Z) a conduit à l'émergence de l'économie de l'expérience. Ce concept très à la mode décrit la transition d'une économie axée sur les produits et les services à une économie expérientielle ^{en anglais}. La combinaison des progrès technologiques avec l'évolution de l’état d’esprit des consommateurs a conduit au succès des médias sociaux et des réseaux de partage en tant que plateformes commerciales. Les marques hôtelières traditionnelles ont bien compris qu'elles pouvaient tirer parti de leur capital de marque existant en offrant une gamme de services plus ciblés allant bien au-delà des séjours à l’hôtel.

Aller au-delà de la marque hôtelière traditionnelle

Après s'être détachées de leurs actifs physiques, le moment semble venu pour les marques hôtelières de capitaliser sur leur image de marque et de chercher des opportunités au-delà des séjours hôteliers traditionnels pour devenir des marques de voyage et de service universelles. Là où les éléments de service restent essentiels à l’expérience offerte, les marques hôtelières ont la possibilité d'améliorer le produit déjà existant.

Cela permet aux marques hôtelières de créer beaucoup plus de points de contact clients avec leurs marchés cibles et de recueillir plus de renseignements pour créer un écosystème de services s’appuyant les uns sur les autres. Pour contourner les marchés hyper-concurrentiels, les hôtels devront également se concentrer de plus en plus sur des marchés de niche ^{en anglais}, où les clients recherchent plutôt une expérience ou un service bien spécifiques.

"Nous catégorisons les marchés de niche dans le sens où ils peuvent concerner la royauté, la mode, l'art, le divertissement. Il peut s'agir de n'importe lequel de ces éléments, et c'est sur cette base que nous gérons notre activité depuis longtemps."
Mathew Nixon, Business and operations transformation at Dorchester Collection.

La durabilité s’invite dans les hôtels

Les effets du dérèglement climatique sont de plus en plus palpables autour de nous. En conséquence, la société met la pression sur tous les prestataires de service pour repenser notre monde. Les premières mesures sont prises, par exemple, dans la lutte contre les produits en plastique à usage unique (300 millions de tonnes de plastique produites chaque année). De nombreuses grandes et moyennes entreprises choisissent d'éliminer les plastiques à usage unique de leurs opérations quotidiennes. Le secteur hôtelier en fait partie ^{en anglais}.

Les hôtels et les compagnies aériennes ont l’occasion unique d'avoir un impact réel sur la consommation mondiale de plastique, car ils fournissent souvent des produits jetables à grande échelle. Toutefois, de nombreuses polémiques affirment que la réduction des déchets plastiques est, bien que louable, loin d'être suffisante pour avoir un véritable impact dans la lutte contre le réchauffement climatique.

De plus en plus d'hôtels relèvent le défi de gérer leur entreprise de manière durable ^{en anglais}. Au-delà des thématiques comme le plastique, la production de déchets, le gaspillage alimentaire, l'utilisation de produits locaux, la consommation d'eau et d’énergie, de nombreux autres facteurs doivent être pris en compte. Certains opérateurs s’investissent dans cette mission et prennent ces revendications très à cœur. Si l’on pousse la réflexion plus loin, le terme de développement durable est souvent assimilé à la protection de l'environnement, mais aussi à la gestion du personnel et des finances. Dans l'ensemble, toutes ces ressources sont utilisées de manière plus efficace dans l'industrie hôtelière, et bien que les stratégies diffèrent d’un hôtel à l’autre, un changement de modèle est de plus en plus identifiable.

Que déclarent les plus grands CEO sur l'avenir de l'industrie de l'hôtellerie et du tourisme?

Les entreprises hôtelières sont dépendantes d’un environnement stable pour fonctionner avec succès. Les changements sociétaux et environnementaux ont donc un impact plus important sur ces entreprises-là. Une récente enquête mondiale menée par PwC auprès de PDG a révélé que les chefs d'entreprises de l'hôtellerie et des loisirs sont nettement moins confiants quant aux perspectives de croissance des recettes de leur entreprise dans un avenir proche par rapport à leurs homologues dans d'autres secteurs.

Face aux éléments perturbateurs du secteur, à la vague de consolidation et aux nombreux facteurs externes, les opérateurs hôteliers doivent trouver de nouvelles façons de surmonter ces obstacles. Une nouvelle réflexion pour trouver des solutions est lancée parmi les chefs d’entreprise et les CEO du monde entier.

La concurrence est rude dans le secteur et les hôtels doivent trouver le moyen de se distinguer et de positionner leurs établissements comme des destinations de choix pour leurs clients ^{en anglais}.Ils doivent aussi travailler sur la notion de préférence et accentuer le sentiment de fidélité pour in fine générer des réservations en direct. Pour y parvenir, les hôtels doivent offrir des expériences toujours plus personnalisées qui anticipent et vont au-delà des besoins de leurs clients cibles. Ils devront compter sur le bouche à oreille et la satisfaction client pour maintenir leur clientèle existante mais aussi pour attirer de nouveaux clients,

"Cela fait 50 ans que nous sommes un groupe hôtelier d’excellence. Nous ne nous en cachons pas. Nous évoluons et élevons la notion d'hôtellerie au rang d’Hospitalité Augmentée. Nous souhaitons aller encore plus loin en disant avec audace : étant donné que les gens aspirent à être reconnus, et cherchent une expérience hyper personnalisée, pourquoi ne pas passer de l’Hospitalité Augmentée à l’Hospitalité Augmentée Lifestyle ?"
Sébastien Bazin, Président-directeur général de Accor (Source : Accor TV - Nouvelle stratégie Accor).

D'autres moyens souvent abordés lors de périodes de transition sont la mise en place de nouvelles technologies, tels que former les employés et leur donner les bons outils pour s’éloigner de leurs modes opératoires standards afin qu’ils deviennent de véritables fournisseurs d’expérience unique, et moderniser les offres de service pour tendre vers l’individualisation et le "lifestyle". En bref, créer une véritable différenciation.

Que feront les leaders de l'hôtellerie pour rester compétitifs dans un marché en constante évolution?

Tirer pleinement parti de la digitalisation et de la personnalisation pour créer des expériences clients uniques

Les générations passent et la manière dont les voyageurs consomment les services d'accueil évoluent. Les hôtels sont passés d’un statut de simple fournisseur d’hébergement à celui de fournisseur d'expérience, ce qui implique une relation impeccable à chaque étape du parcours de leurs clients ^{en anglais}.

Se concentrer sur l'acquisition et la rétention de son personnel qualifié

A l’ère de la génération Y, les organisations doivent être bien équipées et préparés. Les efforts doivent être mis dans des recrutements ciblés,dans des entretiens riches de sens, et dans le processus d’intégration de l’employé. Il s’agit de penser de manière globale à l’expérience offerte lors des embauches potentielles ^{en anglais}.

Intégrer le développement durable dans votre modèle commercial

Un nombre toujours plus important de sociétés hôtelières internationales a développé des stratégies de développement durable et de responsabilité sociale ^{en anglais}. Ces initiatives peuvent être perçues comme le début d'un changement de paradigme vers une forme positive de concept hôtelier.

A quoi ressembleront les carrières de demain en gestion hôtelière?

Repenser l'avenir des métiers de l'hôtellerie

Au cours des deux dernières décennies, l'industrie hôtelière a connu une croissance significative, avec des arrivées internationales qui ont doublé passant de 600 millions à plus de 1,4 milliard en 2016 ^{en anglais}.

En 2018, l'industrie du voyage et du tourisme a connu une croissance de 3,9%, dépassant celle de l'économie mondiale (3,2%). La même année, l'industrie de l'hôtellerie et du voyage représentait une offre d'emploi sur dix dans le monde, portant le nombre de professionnels de l'hôtellerie au chiffre fou de 319 millions. Fin 2019, nous étions gonflés d'enthousiasme et d'optimisme quant aux incroyables opportunités touristiques et à la croissance que la nouvelle décennie apporterait.

Au 1er semestre 2020, alors que les mesures de restrictions Covid-19 étaient renforcées, l'arrivée des touristes internationaux a chuté de 65%. Les prédictions des experts mentionnent que nous devrons peut-être attendre 2024 avant que les voyages internationaux ne reviennent aux niveaux de 2019.

Cependant, de nombreuses personnes voient un retour des voyages internationaux à court terme. Sur la base des dernières données disponibles, les arrivées mondiales de touristes internationaux ont plus que doublé (+130%) en janvier 2022 par rapport à 2021. Cependant, si l'on ajoute à cela l'incertitude économique croissante et la crise énergétique résultant de l'invasion de l'Ukraine par la Russie, qui fait monter en flèche le coût de la vie, l'effort de redressement est loin d'être terminé.

Regard sur l’horizon pour les professionnels de l'hôtellerie d’aujourd’hui et de demain.

Les employeurs tous secteurs confondus recherchent des professionnels possédant une combinaison de compétences techniques et de savoir-être. Dans l'hôtellerie, développer des compétences telles que la sensibilisation aux différentes cultures, la polyvalence, le sens du service client et la communication est primordial pour fournir des expériences client hors du commun.

Le secteur de l’hôtellerie devient de plus en plus complexe en raison de l'utilisation accrue de la technologie et des données. L’évolution des modèles économiques d’entreprise implique une séparation toujours plus nette entre la gestion et les opérations. Aujourd’hui, les marques deviennent leur propre média, ce qui conduit à la création de nouveaux profils d’emploi : gestionnaire d’actifs, spécialistes des données ou spécialistes de contenu marketing.

La crise du Covid-19 a révélé l'importance que les industries du voyage et du tourisme détiennent sur le plan économique mondial, ainsi que leur interconnexion avec d'autres industries. Des petits voyagistes jusqu’aux chaînes hôtelières multinationales en passant par les grandes compagnies aériennes, tout le secteur a été impacté par les restrictions aux frontières ainsi que par la distanciation sociale et les confinements.

Le Covid-19 a eu un effet alarmant sur les emplois et a généré la perte de plusieurs milliers de milliards de PIB. Cependant les dommages à long terme sur les moyens de subsistance dans ce secteur restent à définir. Mais chaque répercussion négative engendre un changement positif dans l’avenir. Lors de la conférence “Reconstruire le voyage et le tourisme” au dernier “Sommet sur l’impact du développement durable”, le Forum économique mondial s’est penché sur l’étude de la conscience des consommateurs, l’accélération de la technologie, et sur la gestion des destinations. Il est ainsi arrivé à proposer des solutions qui pourraient avoir le potentiel de remodeler la façon dont nous gérons, planifions et commercialisons nos voyages :

• Le tourisme éco-responsable séduit de plus en plus de voyageurs
• Les touristes sont à la recherche d’expériences en plein air
• Les solutions numériques améliorent le développement durable
• Le progrès à long terme passe par la coopération

Au final, l'industrie hôtelière  est vouée à se redresser car elle s'inscrit intégralement dans la vie des humains modernes. L'être humain ne peut se passer de voyager, découvrir, explorer, prendre des vacances et se détendre. Au-delà d'une transformation numérique sans précédent, l'industrie hôtelière a toujours su s'adapter aux préférences des consommateurs. Une carrière dans l'hôtellerie ne sera donc pas nécessairement un long fleuve tranquille, mais plutôt une aventure passionnante avec une multitude de parcours professionnels à explorer.