Lors de sa récente conférence TED, le restaurateur gastronomique Will Guidara affirmait : « Nous sommes sur le point de devenir une économie hôtelière ». Ce sentiment que je partage de tout cœur repose sur le fait que, depuis le passage d'une économie manufacturière à une économie de services, offrir le meilleur niveau de compétence en matière de prestations de services à la clientèle est devenu la clé du succès. Les secteurs de l'industrie en quête de compétences interpersonnelles centrées sur l'humain ne cessent de croître. Et pourtant, si tel est le cas, qui défend, soutient et, en fin de compte, investit dans l'apprentissage de ces compétences très recherchées ? Investir dans une stratégie d'apprentissage et de développement des employés témoigne d'une culture d'entreprise centrée sur l'humain qui, non seulement favorise la croissance, mais crée également un avantage concurrentiel.
Une fois compris le rôle de médiateur concurrentiel de la culture, la question à laquelle je reviens sans cesse pourrait être abordée plus aisément : si l'économie des services est en pleine expansion, pourquoi si peu d'entreprises prennent-elles le risque d'investir dans l'apprentissage et le développement des compétences requises ? S'engager en faveur de la croissance des employés et veiller à ce que le personnel ait un avenir évolutif dans une entreprise sont sans nul doute les indicateurs d'une culture d'entreprise à laquelle il est bon de souscrire !
La loi de l'attraction en matière d'hospitalité doit répondre à de nouvelles incitations au travail, basées sur la formation continue, le perfectionnement et la requalification. Le paradigme d'apprentissage prêt à éclairer l'avenir du travail, de la culture et de l'éducation du secteur hôtelier repose sur des styles de leadership qui promeuvent la croissance personnelle et professionnelle des employés et un sentiment d'appartenance. Il s’appuie également sur une industrie décidée à investir dans son propre avenir.
Si elle souhaite gérer avec succès la dichotomie actuelle entre une recrudescence de la demande hôtelière, d'une part, et la pénurie d'employés, d'autre part, notre industrie doit se repositionner en choix de carrière attrayant, innovant et enrichissant, offrant des perspectives d'avenir.
Entre un certain nombre de facteurs externes, une pandémie mondiale aura été nécessaire pour mettre en évidence les incohérences et les faiblesses d'une industrie considérée comme élément contributif prometteur, populaire et dynamique à l'économie mondiale. Bien qu'en vérité, les salaires médiocres, les longues heures de travail, le taux de rotation élevé, la formation insuffisante et la faible sécurité de l'emploi aient toujours été associés à l'environnement hôtelier, ces aspects négatifs étaient simplement acceptés comme faisant inévitablement partie de ce secteur passionnant et en pleine expansion. Aujourd'hui, nous payons le prix de ces clichés auxquels nous devons une réputation souvent jugée peu attrayante et instable, associée à une culture de travail discutable.
Alors que l'industrie a connu une reprise accélérée après la pandémie, de nombreux employés de l'hôtellerie ont hésité à reprendre leur ancien métier en raison de nouvelles opportunités obtenues, ailleurs, dans de meilleurs contextes professionnels. Cette tendance est alimentée, en outre, par les jeunes professionnels de la génération Z d'aujourd'hui qui plébiscitent un équilibre travail-vie personnelle décent, un leadership centré sur l'humain, des pratiques durables et, surtout, un sens du devoir, de l'appartenance et de la croissance, sans craindre de changer d'emploi jusqu'à ce qu'ils trouvent l'environnement adapté à leurs besoins.
Et nous voici donc immergés dans un paysage post-Covid, où attirer et fidéliser le personnel est devenu l'un des aspects les plus difficiles de la gestion d'une entreprise hôtelière. Une enquête de 2022 menée auprès de plus de 300 étudiants en hôtellerie a révélé que plus de 50 % des répondants considéraient les métiers de l'hospitalité comme n'étant « pas valorisés dans notre société ». Fait intéressant, de nombreux étudiants en hôtellerie s'engagent à étudier le sujet, mais pas pour autant à travailler dans le domaine. Faire évoluer ce comportement requiert toute notre attention.
Oui, il est bien évidemment possible de trouver des solutions pour améliorer la gestion des organisations hôtelières, notamment les heures de travail, les salaires et les conditions, mais investir dans un plan d'apprentissage et de développement solide doit être considéré comme une stratégie tout aussi importante pour surmonter les défis actuels en matière de talents et combler le déficit de compétences post-Covid, mais, surtout, pour indiquer un style particulier de culture d'entreprise.
Autrefois, l'apprentissage et le développement des employés étaient essentiellement destinés à améliorer la productivité, tandis qu'aujourd'hui, ils doivent être considérés comme un moyen d'attirer les meilleurs talents, en particulier dans les industries où le personnel a de nombreuses raisons de changer d'emploi. L'instauration d'une culture de l'apprentissage continu indique aux employés qu'une organisation s'engage à développer leur potentiel et à investir dans leur avenir. Cela témoigne d'une culture d'entreprise et de styles de leadership spécifiquement centrés sur les employés.
La formation hôtelière a toujours reposé sur une relation triangulaire entre l'industrie, la formation et les apprenants. En d'autres termes, l'industrie détermine le type de formation professionnelle qui prépare ensuite les apprenants à entrer dans le secteur de l'hospitalité. Aujourd'hui, la mentalité des acteurs de l'hôtellerie doit évoluer d'une manière passive d'éclairer la formation pédagogique à un investissement actif dans celle-ci, puisque ce sont eux les bénéficiaires ultimes d'un vivier de talents motivés et engagés.
En août 2022, le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC) a publié des recommandations stratégiques sur la manière de rendre l'industrie plus attrayante et d'accroître la satisfaction au travail, notamment « faciliter la mobilité de la main-d'œuvre et le travail à distance, fournir des filets de sécurité, perfectionner et requalifier la main-d'œuvre et retenir les talents, et créer et promouvoir l'éducation et l'apprentissage. »
À titre d'exemple, citizenM croit en une embauche fondée sur une personnalité, une attitude et des valeurs en ligne avec l'esprit de l'organisation. Tous les autres critères sont enseignés et développés. « Nous sommes à la recherche de personnalités positives. Nous comprenons que chacun a des talents et des besoins différents, en fonction des étapes de sa carrière et de sa vie personnelle. Nous vous offrons des opportunités d'apprendre et de grandir, tant sur le plan professionnel que personnel. »
Hilton consacre des ressources considérables à la recherche de talents en ligne avec les valeurs de l'entreprise et offrent des opportunités de croissance, de perfectionnement et d'expansion du portefeuille de compétences, ainsi que des reconnaissances, des récompenses et un parcours de développement de carrière transparent. Récemment élu 2e « meilleur lieu de travail au monde » dans le guide Gallup 2022 sur l'engagement des employés pour la deuxième année consécutive, il est intéressant – et plutôt attristant – de noter que Hilton est la seule entreprise hôtelière à figurer parmi les 25 meilleurs lieux de travail du classement.
J'aimerais voir la formation comme une constante qui accompagne les professionnels de l'hôtellerie tout au long de leur vie professionnelle, favorisant ainsi l'acquisition de compétences du XXIe siècle, allant de la communication, du leadership, de l'informatique et de la conception de services aux compétences vertes les plus importantes. Si d'une part la pandémie nous a montré les limites de l'apprentissage traditionnel, elle a d'autre part, révélé le potentiel et les énormes opportunités de la technologie éducative, devenue aujourd'hui un secteur en pleine expansion.
La mise en œuvre d'une stratégie d'apprentissage et de développement doit prendre en compte les éléments suivants :
La technologie jouera un rôle clé dans l'avenir de l'apprentissage dans le secteur de l'hospitalité. La réalité virtuelle, la réalité augmentée et d'autres outils numériques peuvent offrir des expériences d'apprentissage immersives et engageantes qui complètent la formation traditionnelle en classe. Les entreprises hôtelières qui investissent dans la technologie et offrent un accès à diverses ressources innovantes contribueront à créer un environnement dynamique et moderne propice à l'apprentissage et au perfectionnement des compétences.
Bien que la mise en œuvre d'un plan d'apprentissage et de développement nécessite un investissement initial, la formation des employés peut permettre aux entreprises d'économiser considérablement sur le long terme en ce qui concerne la satisfaction au travail et la croissance professionnelle, conduisant ainsi à la fidélisation du personnel. D'après Gallup, le coût de remplacement d'un employé est en moyenne de la moitié à deux fois son salaire annuel, par conséquent, investir dans le développement d'un employé peut contribuer à réaliser des économies considérables sur les coûts associés aux roulements de personnel.
La croissance des revenus est également positivement impactée en termes d'accroissement de la productivité, de l'efficacité et de la mobilisation. La culture organisationnelle est définie par un engagement envers l'apprentissage et le développement des employés, qui à leur tour peuvent contribuer à identifier de nouvelles opportunités de croissance et de nouveaux produits et faire naître un esprit d'entreprise empreint d'innovation et de créativité. Une stratégie A&D en matière d'hospitalité incite l'employé potentiel, ainsi que le futur dirigeant, à s'éprendre de l'apprentissage par la pratique – tout au long de sa carrière.
En fin de compte, un service de qualité dépend d'employés de qualité bénéficiant d’une rémunération et de perspectives de développement de qualité. Dans un avenir suffisamment proche, les dirigeants du secteur hôtelier traiteront leurs employés selon les mêmes critères d'hospitalité que ceux appliqués par le personnel à l'égard du client. Revenons à Will Guidara, grand défenseur de l'investissement dans le groupe de travail sur l'hospitalité : « Ce qui est le mieux pour l'employé l'est aussi pour le service » (extrait de son livre ‘Unreasonable Hospitality: The remarkable power of giving people more than they expect’).
N'oublions pas que ce qui est vrai pour l'hospitalité peut s'appliquer à tous les métiers. Investir dans les personnes et cultiver des comportements d'apprentissage tout au long de la vie est un effort stratégique, nécessaire de la part de tous les leaders de l'industrie pour gérer la reconversion et l'amélioration des compétences afin d'atténuer les pertes d'emplois, les pénuries de talents et de promouvoir des valeurs centrées sur l'humain.
« Le capital humain est un atout crucial pour toute entreprise – en fait, à l'ère de la technologie omniprésente, ce sont les compétences humaines, la créativité et les capacités qui constitueront l'avantage concurrentiel de toute organisation. Le financement et la mise en œuvre d'une révolution de la reconversion doivent donc être considérés comme un investissement essentiel pour les entreprises, les travailleurs et les économies. » Le Forum économique mondial : ‘Towards a reskilling revolution: Industry-led action for the future of work’.