Auch wenn Hard Skills - technische Fähigkeiten und Kompetenzen wie Buchhaltung, Finanzanalyse und Marketing - wesentliche Hospitality Skills sind, sind es doch die Soft Skills, welche die grösste Bedeutung für den Erfolg in einem "People Business" inne haben.
Diese Kompetenzen und Fähigkeiten umfassen nicht nur die direkte Interaktion mit Kunden, sondern auch die Führung von Teams, deren Ziel es ist, in einer arbeitsintensiven Branche in erster Linie die Kunden zufrieden zu stellen.
Welche 10 Soft Skills und Kompetenzen sollte ein Hotel-Manager mitbringen?
1. Kompetenz im Umgang mit Kunden
Es sollte nie vergessen werden, dass es der Kunde ist, der die Mittel zur Verfügung stellt, um Gehälter und andere Ausgaben zu bezahlen, die es einem Hotel oder Restaurant ermöglichen, profitabel zu bleiben und in seine Infrastruktur zu investieren. Daher ist es unerlässlich, dass es Mitarbeitern und Führungskräften gelingt, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern sogar zu begeistern. Bei einem hervorragenden Kundenservice geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und auf ihn eingehen zu können.
2. Networking-Fähigkeiten
Eine der Schlüsselqualifikationen, die in der Hotellerie und Gastronomie benötigt wird, ist die Fähigkeit, sich effektiv zu vernetzen. Im Gegensatz zu vielen anderen Wirtschaftszweigen geht es bei dem Networken in dieser Branche nicht um «Job-Hopping», sondern darum, mit den Kunden ein Stammgeschäft aufzubauen. Der Aufbau einer treuen Kundschaft, die an einer Rückkehr ins Hotel, Restaurant oder an die Tour interessiert ist, wird langfristig auch die eigenen Karrierechancen verbessern. Natürlich ist es auch wichtig, den Arbeitgebern zeigen zu können, dass die Kunden dank der zu ihnen gepflegten Beziehung zurückkehren. Das Erlernen von Schlagwörtern, die Arbeitgeber gerne hören, wie z.B. "Client Relationship Management" und "Guest Relations" während eines Vorstellungsgesprächs, kann die Chancen auf eine Anstellung erhöhen.
3. Kommunikative Fähigkeiten
Aussergewöhnliche kommunikative Fähigkeiten werden in den meisten Branchen hochgeschätzt und je höher man in der Hierarchie steigt, desto wichtiger werden sie. In der Hospitality und im Tourismus kann jeder Tag mit Kontakt zu Menschen verbunden sein, die sich in Herkunft, Alter, Nationalität und Temperament unterscheiden. Daher ist es wichtig, in der Lage zu sein, auf eine Weise zu kommunizieren, die das Unternehmen repräsentiert, während gleichzeitig mit den Kunden auf eine Weise gesprochen wird, die sie verstehen und mit der sie sich identifizieren können.
4. Flexibilität
Im Vergleich zu anderen Berufen verlangen Hotel- und Tourismusberufe oft, dass die Mitarbeiter zu ungewohnten Zeiten wie Nachts oder am Wochenende arbeiten. Es ist auch notwendig, dass man je nach Situation schnell von einer Aufgabe zur anderen wechseln kann. Flexibilität ist daher ein wesentliches Attribut, das zum Erfolg in der Hotellerie- und Tourismusbranche führt.
5. Organisatorische Kompetenz
Organisatorische Kompetenzen stehen in der Hospitality Branche und im Tourismus an erster Stelle. Angesichts der Notwendigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu übernehmen und auf spontane Anfragen zu reagieren, ist es notwendig, eine Organisationsstruktur aufrechtzuerhalten, um die täglichen Aufgaben effizient erledigen zu können. Ein Ratschlag: Plane jeden Tag eine Checkliste mit den Dingen, die im Voraus erledigt werden müssen.
6. Sprachkenntnisse
Sprachkenntnisse steigern deinen Wert als Mitarbeiter in der Hotellerie und Gastronomie. Die Sprache der Kunden zu sprechen, ermöglicht es, eine engere Beziehung zu ihnen aufzubauen. Dies fördert die Kundenzufriedenheit und –bindung.
7. Engagement
Es mag banal klingen, dies zu erwähnen, aber man kann feststellen, dass viele junge Leute mit viel Enthusiasmus in der Hotellerie und Gastronomie beginnen, aber nicht wissen, wie anspruchsvoll die Arbeit ist. Wenn sie nicht verstehen, dass es ihre Aufgabe ist, die Kunden um jeden Preis zufrieden zu stellen, werden sie nie über die Einstiegsjobs hinauskommen.
8. "Can do"-Einstellung
Es ist wichtig, dass die Fachleute in der Hotellerie und Gastronomie bereit sind, Herausforderungen am Arbeitsplatz anzunehmen, egal wie schwierig die Aufgabe auch erscheinen mag. Die Lösung einer schwierigen Situation für einen Arbeitgeber erhöht die Chancen auf eine Gehaltserhöhung und/oder eine Beförderung. Die Begeisterung für den Job auszustrahlen, anstatt sauer zu sein, wird die Wertschätzung von Kunden und Arbeitgebern erhöhen. Kurt Ritter, ehemaliger CEO der Rezidor Hotels (und Absolvent der Ecole hôteliere de Lausanne), übernahm beispielsweise den motivierenden Slogan "Yes, I can!" für seine Mitarbeiter.
9. Multitasking
Die Fähigkeit, mehrere Rollen in einem Hotel- oder Tourismusunternehmen zu übernehmen, ist eine Möglichkeit für die Arbeitnehmer, sich für ihre Arbeitgeber unverzichtbar zu machen. Es ist wichtig, dass man verschiedene Aufgaben gleichzeitig jonglieren kann, während man jede zugewiesene Aufgabe erledigt. Daher kann das Multitasking eine der wichtigsten Fähigkeiten in dieser Branche sein. Eine Möglichkeit für die Studierenden, einen Vorsprung bei der Entwicklung ihrer Multitasking-Fähigkeit zu erlangen, ist die Nebenbeschäftigung während des Studiums.
10. Kulturelle Kompetenz
Hotel- und Tourismusunternehmen sind im Gegensatz zu den meisten anderen dazu in der Lage, mit Kunden verschiedener Nationalitäten und kultureller Hintergründe umzugehen. Die Fähigkeit, sich anderen Kulturen bewusst zu sein und die eigenen kulturellen Normen zu überwinden, ist entscheidend für den Aufbau einer erfolgreichen Karriere in dieser Branche.
Typischerweise werden Kunden nicht immer die gleichen Werte, Glaubenssysteme und Wahrnehmungen teilen, daher ist es wichtig, sich von kulturellen Barrieren zu befreien und den Kunden zu helfen, sich in ihrer Umgebung wohl zu fühlen. Ziel ist es, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu befriedigen, um sie zu Stammkunden zu machen.
Lecturer and International Career Coordinator at EHL Passugg
