Was sind Soft Skills und warum sind sie so wichtig für den Tourismus- und das Gastgewerbe? Zu den Soft Skills gehört die Fähigkeit, ein Team zu motivieren, sich zu vernetzen und Kundenbeziehungen zu pflegen. Sie sind für die Hotellerie und Gastronomie von entscheidender Bedeutung, da es sich um eine arbeitsintensive Branche handelt, die ein hohes Mass an direktem Kundenkontakt aufweist.
Soft Skills können als Charakterzüge oder zwischenmenschliche Fähigkeiten angesehen werden, die die Fähigkeit zur Arbeit und Interaktion mit anderen beeinflussen. Es handelt sich um Kompetenzen, die in einem formalen akademischen Umfeld schwer auszubilden sind. Sie erscheinen in der Regel auch nicht als Standardkompetenz im Lebenslauf, können aber im Abschnitt über die Berufserfahrung hervorgehoben werden.
Hard Skills vs. Soft Skills
Die meisten akademischen Ausbildungen konzentrieren sich auf Hard Skills, d.h. das Beherrschen spezifischer Techniken und die Entwicklung analytischer Ansätze zur Problemlösung. Soft Skills beziehen sich eher auf emotionale Intelligenz und sind Fähigkeiten, die helfen, die persönliche Interaktion zu erleichtern - entweder mit Arbeitskollegen oder Kunden. Darüber hinaus sind sie branchen- und jobtypübergreifend einsetzbar. Hard Skills hingegen sind meist berufsspezifisch und werden durch formale Ausbildung oder Trainings erworben. IT- oder Buchhaltungsfähigkeiten stellen klassische Beispiele von "Hard Skills" dar.
| Soft Skills |
Hard Skills |
| In allen Branchen von Nutzen |
Branchenspezifisch |
| Natürliche Fähigkeiten |
Durch Ausbildung und Trainings erlernt |
| Im Zusammenhang mit emotionaler Intelligenz |
Auf technischem Wissen basierend |
Auf dem heutigen Arbeitsmarkt entscheiden Arbeitgeber oft aufgrund der harten und weichen Kompetenzen verschiedener Kandidaten. Eine von SMB World im Jahr 2016 vorgestellte Umfrage ergab, dass fast 72% der CEOs glauben, dass Soft Skills für den Erfolg ihres Unternehmens wichtiger sind als Hard Skills.
Emotionale Kompetenz ist der Schlüsselfaktor
Ein Schlüsselfaktor für Soft Skills ist die emotionale Kompetenz, die sich auf das Erkennen und Beherrschen der eigenen und anderer Emotionen bezieht. EI kann wie folgt in vier Komponenten unterteilt werden:
- Selbstwahrnehmung: Wie genau kann man die eigenen Emotionen einschätzen? Es liegt nahe, dass diejenigen, die negatives Feedback suchen, zwangsläufig selbstbewusster sind als diejenigen, die sich nur auf positives Feedback verlassen.
- Selbstmanagement: die Fähigkeit, die eigenen Emotionen zu kontrollieren, etwa Transparenz, Anpassungsfähigkeit oder Optimismus zeigen.
- Soziales Bewusstsein: Das organisatorische Bewusstsein, der Fokus auf Service und das Mass an Empathie sind Schlüsselaspekte des sozialen Bewusstseins.
- Beziehungsmanagement: Mentoring, die Rolle eines inspirierenden Führers und Katalysators für Veränderungen, die Führung erfolgreicher Teams und das Management von Konflikten sind Teil des Beziehungsmanagements.
Inwiefern hängt das alles mit dem Tourismus und Gastgewerbe zusammen?
Die Hospitality Branche ist in erster Linie ein ‘People’ Business, sowohl aus der internen Geschäftssicht als auch aus der Sicht des externen Kunden. Um in dieser Branche erfolgreich zu sein, ist es unerlässlich, als Teil eines Teams arbeiten zu können - entweder als Führungskraft oder als Kollege. Jedes Teammitglied hat einen Beitrag zu leisten, und die Rolle jedes Einzelnen ist entscheidend für die Fähigkeit eines Teams, seine Ziele zu erreichen.
Viele Jobs in der Branche beinhalten den direkten Kundenkontakt, wie z.B. das Zuweisen von Tische, die Arbeit an der Rezeption oder die Verwaltung eines hauseigenen Spa. Auch hier sind persönliche Interaktionsfähigkeiten für den Geschäftserfolg unerlässlich.
Werfen wir einen Blick auf das Beispiel des Beschwerdemanagements
Ein gutes Beispiel für die Festigung der Kundenbindung durch angemessenes Verhalten ist das Beschwerdemanagement, das sich auf die Lösung eines Problems durch ein Unternehmen von einem unzufriedenen Kunden bezieht, wenn etwas schief läuft.
Das Beschwerdemanagement ist ein durchdachter, organisierter Prozess, bei dem geschädigte/unzufriedene Kunden in treue Kunden umgewandelt werden. Auch hier kommt die emotionale Intelligenz ins Spiel. Da die meisten unzufriedenen Kunden sich nur ungern beschweren, obliegt es den Mitarbeitern zu erkennen, wann der Prozess des Beschwerdemanagements angewendet werden sollte, um Probleme an der Rezeption zu lösen. Idealerweise bereits bevor sich die Kunden beschweren oder wütend und frustriert weggehen.
Können Hotelfachschulen Soft Skills und emotionale Intelligenz trainieren?
Wie bereits erwähnt, werden Soft Skills in der Regel nicht im Klassenzimmer erworben. Der gesamte Aus- und Weiterbildungsprozess in den besten Hotelfachschulen legt jedoch grossen Wert auf Gruppenarbeit und Praktika sowie die Arbeit in Gastronomieeinrichtungen auf dem Campus, die den Studierenden ausreichend Gelegenheit bieten, ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu verbessern.
Die EHL Hotelfachschule Passugg (EHL SSTH) mit ihrer Vision einer neuen "Affective Hospitality" geht einen Schritt weiter als die traditionellen Hotelfachschulen. Im Gegensatz zu anderen Hotelfachschulen vermittelt die EHL SSTH nicht nur sozio-emotionale Kompetenzen, sondern stärkt auch das Selbstbewusstsein, die Selbstregulierung, die Motivation und das soziale Bewusstsein. Die Studierenden sollen zu begeisterten Gastgebern mit einem guten Gefühl für sich selbst und ihre Kollegen ausgebildet werden.
Nur Hotel-Manager, die Emotionen und wirklich einzigartige Erlebnisse schaffen können, werden in ihrem Beruf erfolgreich sein. Deshalb stattet die EHL SSTH die Studierenden mit den richtigen Werkzeugen und emotionalen Fähigkeiten aus, um agile Regisseure in der Welt der affektiven Gastfreundschaft zu sein.
Lecturer and International Career Coordinator at EHL Passugg
