Eine ausschliessliche Serviceorientierung der Mitarbeitenden im Gastgewerbe gehört der Vergangenheit an. Heute sind neue, emotionale Kompetenzen gefragt, um den Erwartungen des Gastes gerecht zu werden. Die individuellen Ansprüche und der persönliche Wohlfühlfaktor der Gäste stehen jetzt im Fokus. Diese veränderten Anforderungen ziehen auch eine Umgestaltung der Branche mit sich.
Reine Dienstleistungen gehören der Vergangenheit an
Erinnern Sie sich an die Zeit, als die Gäste bereits mit einem sauberen Zimmer und gutem Essen zufrieden waren? Berufe im Gastgewerbe zählen klassischerweise zum Dienstleistungssektor.
In der Service-Branche wird per Definition eine Dienstleistung für Menschen erbracht. Mehr als 70 Prozent der Arbeitsplätze in unserer Region sind im Dienstleistungssektor angesiedelt – von Hotels bis zu Banken. Aber genau dieser Sektor verändert sich jetzt!
Die Hospitality-Branche entwickelt sich zu einer Erlebniskultur
In der Hospitality-Branche ist die Erfahrung der Gäste immer der wichtigste Faktor. Die Erwartungen an diese ist jedoch gestiegen. Der Schwerpunkt verlagert sich immer weiter weg von rein funktionalen Dienstleistungen. Die Erfüllung der allgemeinen physischen und psychischen Bedürfnisse wie Essen, Sicherheit und Unterhaltung reicht nicht mehr aus. Was von Reisenden, Hotel- und Restaurantgästen zunehmend gefordert wird, sind emotionale und einzigartige Erlebnisse.
Von einer reinen Service- zu einer Emotions-Kultur
Durch das emotionale Ansprechen der Gäste und das Schaffen von einmaligen Erlebnissen wird ein individualisierter, emotionaler Wohlfühlfaktor geschaffen. Willkommen in der Erlebniswirtschaft, auch Emotions-Kultur genannt!
Die jüngsten Veränderungen der gesellschaftlichen Werte und Lebensstile haben Emotionen zu der zentralen Triebkraft des individuellen Wohlbefindens gemacht. In den vergangenen zwei Jahrzehnten wurde die Emotionsforschung in viele wissenschaftliche Disziplinen miteinbezogen. Das Gastgewerbe hat diese affektive Revolution jedoch bis jetzt noch nicht angenommen.
Was bedeutet der «emotionale Gast» für die Hospitality?
Hotels und Restaurants müssen den Gästen ein herausragendes Erlebnis bieten, welches deren Erwartungen übertrifft. Damit dies überhaupt möglich ist, müssen die Unternehmer innovative Methoden und Technologien einsetzen. Diese tragen dazu bei, den Gästen unvergessliche Erlebnisse auf höchstem Niveau zu bieten.
Aber die Entwicklung des Gastgewerbes hört an diesem Punkt nicht auf. In den letzten Jahren haben Forschungen gezeigt, dass nicht nur die Erfahrung an sich zentral für die zukünftigen Handlungen der Gäste sind. Vielmehr geht es um die damit verbundenen Emotionen, welche die echten Bestimmungsfaktoren für zukünftige Erwartungen, Verhaltensweisen und Handlungen sind.
Die Interaktionen mit den Gästen erfolgen vor und nach dem Aufenthalt zunehmend in einer digitalen, unpersönlichen Umgebung. Es ist daher nachvollziehbar, dass die Gäste während ihres Aufenthalts auf ihrer individuellen Ebene abgeholt werden wollen. Sie möchten während ihres gesamten Besuchs emotional stimuliert werden. Sie möchten sich auf einer positiven, affektiven Ebene mit der Marke identifizieren können und erwarten dafür jedoch eine neue Qualität von emotionalen Auslösern.
In diesem Sinne verschiebt die neue Emotion Economy in der Hospitality den Schwerpunkt von dem allgemeinen physischen und psychischen Wohlbefinden der Gäste (Essen, Sicherheit, Unterhaltung) hin zu einem individualisierten emotionalen Wohlbefinden.
Erfahren Sie mehr: Die Zukunft liegt in einem affektiven Gastgewerbe: Entdecken Sie alle Fähigkeiten, die in der Zukunft in der Hospitality benötigt werden.
In der Hospitality von heute brauchen Sie sozio emotionale Kompetenzen
Um individualisierte emotionale Erfahrungen zu vermitteln und das Wohlbefinden des Gastes zu steigern, sind neue sozio emotionale Kompetenzen - oft auch Soft Skills genannt - unerlässlich. Entscheidend ist es, das Personal ganzheitlich zu schulen. Es muss für alle ein Bewusstsein für den individuellen Gast, seine persönlichen Ansprüche und den zugrunde liegenden Kulturkodex geschaffen werden. Wer eine affektive Gastfreundschaft umsetzen möchte, muss diese grundlegenden Verhaltensweisen erlernen. Affektiv bedeutet, dass Gefühle oder Emotionen richtig erkannt, in Bezug gesetzt oder beeinflusst werden können.
Menschen machen in jedem Hotel oder Restaurant starke affektive Erfahrungen – ungeachtet dessen, ob sie geschäftlich oder privat reisen. All diese Erfahrungen bleiben mit dem Hotel oder Restaurant verbunden. Positive emotionale Erlebnisse in einem Hotel oder Restaurant tragen in der Tat zu Loyalität, zukünftigen Kaufabsichten, einer "verzeihenden" Haltung und Weiterempfehlung bei.
Durch die Verstärkung der positiven Emotionen hat das Hospitality Management die Möglichkeit, das Konsumverhalten, die Bindungsrate und das allgemeine Gästeerlebnis noch weiter positiv zu beeinflussen. Affektive Gastfreundschaft umzusetzen, bedeutet im Kontext des Gastgewerbes, sich ganz auf die individuellen Emotionen der Gäste zu fokussieren. Diese spielen eine zentrale Rolle, um Entschlüsse nachzuvollziehen, da sie den Entscheidungsfindungsprozess stark beeinflussen.
Lecturer and International Career Coordinator at EHL Passugg
