Die Psychologie bietet viel mehr als nur Hilfe bei der Lösung persönlicher Probleme. Im Gastgewerbe kann die Psychologie eine wesentliche Rolle dabei spielen, Ihnen dabei zu helfen, Ihre Gäste zu erreichen und zu erhalten. Die Prinzipien der Psychologie lassen sich bei jeder Situation anwenden. Zu lernen, wie man das richtige Prinzip zur richtigen Zeit anwendet, kann Ihr Schlüssel zum Erfolg in der Hospitality sein!
Diese 4 Prinzipien der Psychologie verbessern Ihre Hospitality Skills
Die gute Nachricht ist, dass man nicht mehr zurück an die Universität gehen muss, um einen Abschluss in Psychologie zu erwerben, die dabei helfen, die wichtigsten Prinzipien für die Hospitality zu verinnerlichen. Vieles davon ist einfach menschliche Natur, und der Rest wurde von den grössten Psychologieführern aller Zeiten erprobt, getestet und bewiesen.
Hier sind vier Prinzipien der Psychologie, die Sie bereits jetzt anwenden können, um Ihre und die Hospitality Skills Ihrer Mitarbeiter im Gastgewerbe zu verbessern.
1. Personalisierung
Personalisierung bezieht sich auf das Themenfeld der Psychologie, weil wir als Menschen eine Beziehung zu anderen Menschen brauchen. Die Freuden der persönlichen Interaktion mit anderen Menschen sind unübertroffen von anderen Freuden im Leben.
Das ist ein Grund, warum die Einzelhaft - entweder erzwungen oder selbst auferlegt - so schmerzhaft und schädlich für den psychischen Zustand ist. Es gibt eine Vielzahl von einfachen Möglichkeiten, das psychologische Prinzip der Personalisierung in Ihre Hospitality Praxis zu integrieren:
- Lächeln Sie bei Interaktionen mit Gästen. Mitarbeiter, die lächeln, wenn sie mit Gästen sprechen, rufen positive Emotionen hervor und werden im Gegenzug auch wahrscheinlicher ein Lächeln erhalten, was die positiven Gefühle weiter verankert.
- Stellen Sie sich namentlich vor. Wenn Mitarbeiter sich namentlich vorstellen, machen sie unbewusst die Beziehung persönlicher und einladender. Wenn Sie zum Beispiel sagen: "Hallo, ich bin der Manager. Wie kann ich Ihnen helfen?" ist das nicht so persönlich wie "Hallo, ich bin Carl Jackson, der Hotelmanager. Kann ich Ihnen behilflich sein?" Ausserdem hat der Gast bei dieser Methode die Möglichkeit, Sie mit Namen anzusprechen, wodurch der Gast das Gefühl hat, jemanden im Haus zu kennen.
- Verwenden Sie nach Möglichkeit die Namen der Gäste. Die meisten Gäste werden es geniessen, mit Namen angesprochen zu werden, anstatt wie ein anonymer Passant behandelt zu werden. Übertreiben Sie es natürlich nicht, aber verwenden Sie Namen, wann immer es angebracht erscheint.
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2. Positivität
Positivität in der Psychologie hat mit Perspektive zu tun. Wenn ein Psychologe den Patienten dazu bringen kann, die Dinge aus einer neuen Perspektive zu sehen, könnte Einsicht die nächste Stufe zur Genesung sein.
In der Gastfreundschaft kann Positivität auch eine wirkungsvolle Technik zur Änderung der Perspektive sein. Es folgen einige Möglichkeiten, dieses Psychologieprinzip in Ihrem Betrieb umzusetzen:
- Verwenden Sie bei Bedarf Ablenkung. Manchmal gehen Dinge trotz bester Absichten schief. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Gast kommt an Ihrem Hotelschalter an und in der Nähe findet ein Zwischenfall mit einem anderen Gast statt, oder es geschieht ein Sturz. Diese Art von Unannehmlichkeiten könnten bei Ihrem Gast einen negativen Eindruck hinterlassen. Aber Ihre Aufgabe hier ist es, die Perspektive Ihres Gastes zu verändern, damit er sich nicht mehr darauf konzentriert, was in der Nähe passiert. Sie können dies mit einfacher Ablenkung und Positivität tun. Ein einfacher Weg wäre es, die Reservierung Ihres Gastes aufzuwerten oder, im Falle eines Restaurants, ihm ein kostenloses Getränk zu schenken. Gesten wie diese verdrängen schnell einen negativen Eindruck durch positive Gefühle.
- Sprechen Sie von angenehmen Dingen. Beschäftigen Sie Gäste nie mit Geschichten über Dinge, die schief gelaufen sind. Sprechen Sie über angenehme Dinge wie das Wetter, den fehlenden Verkehr, die schöne Aussicht usw. Selbst wenn in den Nachrichten etwas Schreckliches passiert ist, sollten Sie sich nicht darüber unterhalten, es sei denn, der Gast initiiert es und möchte es eindeutig besprechen.
- Machen Sie aufrichtige Komplimente. Komplimente geben den Gästen ein gutes Gefühl über sich selbst und die Entscheidungen, die sie treffen. Aus diesem Grund werden gut erzogene Kellner immer Dinge sagen wie: "Mein Kompliment zu Ihrer Weinauswahl, Sir". Machen Sie nur dann Komplimente, wenn Sie sie auch meinen. Falsche Komplimente wirken wie seichte Schmeichelei und könnten so aussehen, als ob Sie auf Trinkgeld aus sind. Wenn es angebracht ist, könnten Sie Dinge sagen wie: "Mein Kompliment zu Ihrem Geschmack beim Gepäck" oder "Sie sehen heute Abend besonders hübsch aus, Frau Müller".
3. Professionalität
In der Praxis der Psychologie wird erwartet, dass der Therapeut eine professionelle Haltung gegenüber dem Patienten einnimmt. Dies stellt nicht nur sicher, dass die Beziehung nur professionell bleibt; es ist auch eine Versicherung für den Patienten, dass die Beziehung zwischen Arzt und Patient ein persönliches Urteil ausschliesst. Der Patient muss immer das Gefühl haben, dass er ehrlich und offen sein kann, damit die Behandlungen wirksam sind.
Im Gastgewerbe ist Professionalität oberstes Gebot. Hier sind einige praktische Möglichkeiten, dieses psychologische Prinzip in Ihrem Restaurant oder Hotel anzuwenden:
- Halten Sie Abstand. In der Welt der Gastfreundschaft sollte immer ein "Schleier" zwischen dem Gast und dem Dienstleister bestehen. Vermeiden Sie unangemessene Kommentare oder Vorschläge, die als "Überschreitung" missverstanden werden könnten. Auch an schlechten Tagen sollten Sie sich nicht vor Kunden "drücken". Beschweren Sie sich niemals vor oder bei einem Gast über Ihre Arbeitssituation. Tratschen Sie nie über andere Gäste. Obwohl Freundlichkeit an der Tagesordnung ist, ist Professionalität das Wichtigste von allem.
- Verwenden Sie eine professionelle Sprache. Die Sprache, die Sie zu Hause verwenden, ist für den Gebrauch am Arbeitsplatz möglicherweise nicht geeignet. Vermeiden Sie im Umgang mit Gästen Slang-Wörter und Schimpfwörter. Vermeiden Sie auch Akronyme für Schimpfwörter. Verwenden Sie stets Ihr bestes Vokabular und bemühen Sie sich um einen professionellen Tonfall und eine professionelle Ausdrucksweise.
- Immer präsentabel sein. Mit der Zeit ist es für Mitarbeiter leicht, sich an ihrem Arbeitsplatz so wohl zu fühlen, dass sie anfangen, ihr persönliches Aussehen zu vernachlässigen. Hosen werden nicht gebügelt, Haare werden zu lang, ohne gewaschen zu werden, oder andere Probleme tauchen auf. Achten Sie immer auf ein professionelles Erscheinungsbild, von Kopf bis Fuss. In der Praxis ist es sinnvoll, das Aussehen Ihres Personals regelmässig zu überprüfen.
4. Überraschung
Angenehme Überraschungen sind ein Schlüsselprinzip der Psychologie. Vielleicht kennen Sie den Ausdruck "Erwartungen übertreffen" aus dem Marketing. Das ist der Kern der Überraschung. Menschen lassen sich gerne von der Qualität des Service überraschen, den sie erhalten, und dies ist eines der einfachsten psychologischen Prinzipien, das man auf Ihr Gastgewerbe anwenden kann.
Hier sind einige Ideen, um den Überraschungseffekt in die Praxis umzusetzen:
- Geben Sie mehr als erwartet. Die meisten Gäste im Gastgewerbe erwarten eine gewisse Anzahl von "Werbegeschenken". Vielleicht ist es ein Pfefferminz auf dem Kopfkissen des Hotelbettes oder ein Gratis-Keks zum Kaffee nach dem Abendessen. Aber um das psychologische Prinzip der Überraschung umzusetzen, geben Sie mehr, als erwartet wird. Wenn Gäste zum Beispiel nach dem Abendessen anreisen, überreichen Sie ihnen eine kleine "Mitternachtssnack"-Tüte, die sie später auf ihrem Zimmer geniessen können. Oder geben Sie jedem Gast einen Gutschein für ein Freigetränk an der Bar, wenn er sich im Hotel registriert. Dies sind angenehme Überraschungen, die sie wirklich zu schätzen wissen.
- Bieten Sie überraschende Unterhaltung. Überlegen Sie sich am Wochenende, ob Sie Ihre Gemeinschaftsräume nicht als Aufenthaltsräume einrichten sollten. Mieten Sie einen Cellospieler, Harfenspieler oder eine andere Art von Musiker, der in der Ecke der Lobby Instrumentalstücke spielt. Richten Sie eine behelfsmässige Bar ein und servieren Sie während der Cocktailstunde kostenlose Getränke, die die Gäste geniessen können, bevor sie zu ihren Abendplänen aufbrechen.
- Mehr Sorgfalt. Wann immer bei Ihnen ein ungewöhnlicher Umstand bei einem Gast auftritt, haben Sie die Gelegenheit, zu zeigen, dass Sie sich um sein Wohlergehen kümmern. Hat ein Gast mit einer Grippe eingecheckt? Schicken Sie ihm eine kostenlose Hühnersuppe und extra weiche Taschentücher in sein Hotelzimmer. Hat eine Fluggesellschaft das Gepäck eines Gastes verloren? Bieten Sie einem Ihrer Mitarbeiter an, eine Besorgung zu machen, um einige grundlegende Kleidungsstücke zu holen, damit Ihr Gast bleiben und die Dinge mit der Fluggesellschaft klären kann.
Wie Sie sehen, ist die Anwendung dieser Prinzipien der Psychologie sehr einfach, wenn man bedenkt, dass Ihre Gäste einfach nur auf eine besondere Art und Weise behandelt werden wollen. Das Ziel aller in der Hospitality ist es schliesslich, dass sich Ihre Gäste fern von zu Hause wohl fühlen.
Lecturer and International Career Coordinator at EHL Passugg
