Le client de demain est-il plutôt high tech ou high touch?

A quoi ressemblera le client de demain? D'ici 2030, de multiples changements se produiront et influenceront le secteur de l'accueil en raison de la mondialisation, l'un d'entre eux étant un changement de pouvoir de marché.

Dans la quatrième thèse du Lausanne Report, l'EHL, en coopération avec des experts de l'hôtellerie, aborde cette tendance qui bouleversera le secteur en fonction des stades de développement économique d'un marché et de sa position géographique.

L'expérience émotionnelle

Le principal défi des responsables de l'hôtellerie du futur est d'améliorer l'expérience client. Cette dernière implique des émotions et des perceptions. Les clients peuvent réagir de différentes manières et l'expérience doit donc être soigneusement pensée et construite. Dans un monde high tech, les gens aspirent à l'équilibre. La réponse au high tech est le high touch, c'est-à-dire le domaine des émotions.

Le high tech façonne l'expérience client - Scénario A

L'ère de l'interaction intelligente entre les humains et les machines a commencé grâce à la technologie. Cette convergence est également connue sous le nom de "deuxième économie" ou de "troisième vague". On s'attend à ce que le high tech prenne le contrôle au cours des 20 prochaines années.

Voici quelques éléments clés sur le high tech:

• La "deuxième économie", qui repose sur l'Internet des objets (IoT), est le facteur clé pour permettre la digitalisation de l'économie globale.
• Une plus grande intégration verticale et horizontale de la chaîne d'approvisionnement sera possible grâce à la "deuxième économie".
• L'Internet des objets rendra "intelligents" les dispositifs physiques, les capteurs et les processeurs. Ce type d'intelligence artificielle sera basé sur les Customer Integrated Business Processes (CIBP).

Le high touch procure les émotions - Scénario B

La technologie occupe une place importante dans nos vies, mais les visiteurs recherchent toujours l'authenticité et l'interaction humaine. Le high tech pourrait ne pas satisfaire pleinement les hôtes sans une touche d'émotions.

Voici quelques aspects clés du high touch:

• La capacité de suivre et de prédire les émotions sera le facteur principal de la réussite d'une entreprise hôtelière.
• La façon dont les gens agissent, vivent et se comportent est fortement influencée par leurs émotions.
• Les êtres humains ne sont pas des décideurs rationnels, mais sont plutôt guidés par leurs émotions, qui peuvent changer constamment.
• Le fait d'être considéré dans sa globalité fait partie de l'expérience client, qui ressent le besoin de voir que les hôteliers connaissent ses désirs et ses humeurs.
• Le personnel doit être un "metteur en scène" afin d'offrir à ses clients une expérience inoubliable.

Faisons les coexister

Dans les relations avec les clients, la gestion des émotions est plus problématique et plus difficile que le fait de ne pas pouvoir offrir le prix le plus bas. La capacité d'un hôtel à stimuler les émotions le place dans une position de pouvoir et donc de responsabilité. Pour tenir leur promesse, les marques doivent offrir à leurs clients une authenticité ainsi que des services durables et cohérents. Les nouveaux services technologiques doivent être utilisés de manière raisonnable et non manipulatrice pour apporter une réelle valeur ajoutée. La nouvelle "transparence émotionnelle" basée sur le big data fournira également des données sensibles que les clients ne souhaitent pas voir divulguées et utilisées à des fins d'analyse, car elles touchent à la vie privée. La sélection des données sera un défi. Même si aujourd'hui il est largement admis que la vie privée n'est plus un problème, il y aura une contre-tendance. Les clients changeront d'avis au cours des différentes étapes de leur vie et insisteront sur la protection de leur vie privée.