Soziale Interaktionen und Soft Skills nehmen immer mehr an Bedeutung zu
In einer globalisierten und schnelllebigen Welt, die von digitaler Affinität geprägt ist und in der Mobilität rasch zunimmt, werden soziale Interaktionen und Soft Skills immer mehr an Wert gewinnen.
Als Bestandteil der Affective Hospitality Vision der EHL Hotelfachschule Passugg (EHL SSTH) wurden Massnahmen entwickelt, um das Bewusstsein der Studierenden für die verschiedenen kulturellen Besonderheiten zu schärfen, ein zentrales Hospitality Skill der Zukunft. Ziel ist es, Emotionen, Identität und Akzeptanz im Kontext der unterschiedlichsten kulturellen Hintergründe zu stärken.
Unterschiedliche Kulturen können oft zu Missverständnissen führen
Hans Schweizer, Verkaufsingenieur einer Schweizer Werkzeugmaschinen Firma, wurde von einer senegalesischen Firma angefragt, ob er Informationen über eine Maschine sowie über seine Firma übermitteln könne. Bereits die förmliche und für ihn langatmig wirkende Anfrage wirkte auf Hans Schweizer befremdlich. In der Folge bestätigte er den Erhalt der Anfrage und verlangte genaue Pläne der Anlage, um ein solides und seriöses Angebot ausarbeiten zu können.
Auf das erste E-Mail erfolgte keine Reaktion. Auf die zweite Nachricht erfolgten ungenaue Angaben mit dem Satz, dass er in Senegal willkommen sei, damit man sich gegenseitig kennenlernen und den Sitz der senegalesischen Firma zeigen könne. Hans Schweizer bedankte sich zwar höflich per E-Mail für die Einladung, zweifelte aber an der Seriosität der senegalesischen Anfrage. Situationen, wie diese ereignen sich tagtäglich und führen zu Geschäftsabbrüchen und Frustrationen.
Beide Unternehmen befinden sich in einem Spannungsfeld und verstehen die jeweils andere Person nicht. Dies ist unter anderem der Tatsache geschuldet, dass jeder Protagonist die Situation aus seiner eigenen «kulturellen Brille» wahrnimmt und die eigenen Werte und Verhaltensweisen als richtig betrachtet. Im vorliegenden Fall hätte es sicher geholfen, wenn der Schweizer Verkaufsingenieur ein Telefon- oder Skypegespräch geführt hätte und zuerst Interesse an seinem möglichen Partner und der durch ihn vertretenen Firma gezeigt hätte.
Selbstreflexion und Einfühlungsvermögen fördern die interkulturelle Handlungskompetenz
Interkulturelle Handlungskompetenz beginnt bei uns selbst. Wenn wir uns unserer Werte bewusst sind und sie leben, sind wir in der Lage, das Handeln sowie die Reaktion des jeweils Anderen besser einzuordnen und effizient darauf zu reagieren. Soft Skills wie Neugier für den Geschäftspartner, verbunden mit interkultureller Kompetenz und Empathie sind Erfolgsrezepte in einer globalisierten Welt.
Interkulturelle Kompetenz erwerben
Die EHL SSTH baut in ihrer Hotel Management Ausbildung systematisch Fächer auf, welche ein hohes Mass an emotionaler und interkultureller Kompetenz lehren und die Soft Skills der Studierenden schärfen. Denn nur wer die Gäste versteht, kann auch Emotionen bei ihnen wecken und ihnen ein unvergessliches Gasterlebnis bieten.
Michael Büchi ist interkultureller Berater, Mediator, Coach und Supervisor FH und Inhaber der Büchi Intercultural Counsels. Er gibt seine Erfahrungen, welche er hauptsächlich auf dem asiatischen sowie afrikanischen Kontinent gesammelt hat weiter.
Lecturer - EHL Passugg
