L'industrie de l’hospitalité et l'éducation après le Covid-19

Un aperçu réaliste, mais optimiste, de la manière dont l'industrie et les institutions de l'hôtellerie vont s'adapter, survivre et réémerger de la pandémie. Des idées précieuses de la part du CEO de EHL Groupe, de la première école hôtelière au monde, qui vont de l'importance des compétences non techniques, telles que l'empathie et la communication, à la gestion pragmatique des crises et des équipes.

Un rappel humain que "le voyage est le désir fondamental des gens modernes".

Mr. Rochat, vous êtes un profond connaisseur de l'industrie internationale de l'hospitalité et en même temps le CEO de la première école hôtelière au monde : Quelle est la question qui vous préoccupe le plus actuellement ?

Parmi les nombreuses questions, la plus urgente et la plus importante est la suivante : Comment pouvons-nous relancer notre économie le plus rapidement possible ? L'immobilisme est très dangereux pour les entreprises. Les fonds s'épuisent, les employés sont psychologiquement dépendants et cela met les entreprises au bord du gouffre. Nous avons besoin d'une relance prudente et en douceur des activités.

Dans quelle mesure l'industrie hôtelière a-t-elle été bien préparée à une crise comme celle-ci ? Avait-elle fait ses devoirs ?

Tous les prestataires de services touristiques - en tant qu'acteurs mondiaux et en tant qu'industrie totalement mondialisée - connaissent le risque de pandémie depuis des années. Nous avons combattu le SRAS lorsque les compagnies aériennes ont été clouées au sol. Nous avons connu la grippe aviaire lorsque les voyages étaient limités. Nous avons donc été avertis. Mais personne n'aurait pu prévoir l'ampleur de cette crise, en particulier les effets en cascade et la vitesse à laquelle elle s'est produite. Cela menace l'existence de nombreux hôteliers, restaurateurs et compagnies aériennes. Je voudrais cependant attester de la grande prise de conscience du problème par les acteurs - y compris nos autorités politiques. Tous les responsables ont réagi rapidement et correctement. Même si la marge de manœuvre est réduite, je pense que la Suisse a une fonction de modèle ici dans la région DACH, notamment en ce qui concerne l'octroi de prêts transitoires. J'espère que nous pourrons sauver un grand nombre de prestataires touristiques, en particulier les entreprises familiales. En 30 minutes, 500 000 francs seront versés sans intérêt, et nous avons besoin que d'autres gouvernements fassent de même.

Le risque mondial de pandémie a-t-il été fondamentalement sous-estimé ? Les touristes auraient-ils dû être préparés depuis l'apparition du SRAS et du MERS ?

Je ne le pense pas. Ce que nous avons sous-estimé, c'est la psychologie d'un tel phénomène. Et c'est là que nous sommes appelés, en tant que professionnels de l’hospitalité, à intervenir. Car notre industrie ne peut être à nouveau viable que si nous parvenons à gagner la confiance de nos hôtes. Le voyage sera d'abord associé à des sentiments désagréables. Les hôtes empathiques seront particulièrement recherchés. C'est une compétence clé que nous, à l'EHL, formons de manière très intensive avec nos futurs professionnels.

La continuité des activités est actuellement un grand mot. Qu'est-ce que cela signifie pour une entreprise hôtelière dont les activités sont paralysées et dont la main-d'œuvre est licenciée ou à 100 % à temps partiel ?

Vous l'avez dit, ce sont de gros problèmes. Nous avons besoin d'une action pragmatique et d'une approche par étapes. Nous avons besoin d'un équilibre entre la volonté de prendre des risques dès que les affaires reprennent et une présence agile sur le marché. Dans le même temps, nous devons être extrêmement prudents pour ne pas nous laisser distancer en cas de retour de bâton. Il est important de réfléchir à des scénarios et d'impliquer des cadres ayant beaucoup d'expérience. La rétention de ces spécialistes doit être une priorité absolue de toute façon. Il est impossible de remodeler une équipe après une telle crise. En outre, une communication intensive et ouverte est nécessaire en interne - avec des informations régulières sur le personnel, des chats vidéo, une hotline, etc.

En tant qu'école, vous bénéficiez d'un réseau mondial optimal grâce à vos anciens élèves : Quels sont actuellement les plus grands défis auxquels sont confrontés les professionnels dans le monde entier ? Remarquez-vous des différences régionales ?

Nos anciens élèves nous disent - après tout, il y en a 25 000 dans le monde entier et nous pouvons nous appuyer sur leurs connaissances - que le premier mouvement sur le marché se manifeste progressivement en Chine et en Asie. La distanciation sociale, en particulier dans le secteur de l'hospitalité, est toujours essentielle car on craint des rechutes ou de nouvelles infections chez les personnes qui reviennent d'Europe. Aux États-Unis, le marché est complètement à la baisse et il en va de même en Europe - surtout dans les villes - qui ont beaucoup compté sur les marchés étrangers. L'industrie hôtelière de montagne est mieux lotie parce qu'elle se trouve dans la pause saisonnière logique. Mais là aussi, les réservations pour l'été sont faibles, même si les premiers signes de réservations en août sont perceptibles.

Jusqu'à présent, la tendance est très claire : l'industrie hôtelière est en plein essor, la demande de spécialistes hautement qualifiés augmente. La crise du Coronavirus met-elle fin à cette tendance ? Le tourisme à faible marge va-t-il définitivement devenir un cas de réaménagement ?

Je ne le pense pas vraiment. L'industrie hôtelière est une industrie en croissance, c'est évident. Le savoir-faire de ces professionnels n'est pas seulement essentiel dans le secteur de l’hôtellerie ou dans les maisons de retraite, mais aussi dans des domaines subsidiaires comme la chaîne d'approvisionnement alimentaire. Le tourisme va reprendre. Les voyages sont une aspiration fondamentale de l'homme moderne.

L'industrie est actuellement en mode de gestion de crise. Si vous regardez vers l'avenir, l'après-Covid, quelles tendances voyez-vous ?

Les possibilités d'offres "hors des sentiers battus" se multiplient. Les cachettes et les régions moins fréquentées en profiteront. Les voyages lents, indépendants et de touring sont également à la mode, le camping et les chambres d'hôtes connaîtront un renouveau. Enfin, il y aura une demande d'hébergement en appartement et d'offres de long séjour avec soins, notamment pour les seniors qui aiment voyager. D'une manière générale, le tourisme intérieur et le tourisme d'un jour vont connaître un essor.

Quelles leçons devons-nous tirer, en tant qu'industrie, de ce verrouillage mondial ?

Qu'il n'y a pas de certitudes dans la vie, ni en tant que personne privée ni en tant qu'entrepreneur. Et que la prévoyance et la gestion durable sont payantes. La constitution de réserves en période de prospérité a toujours été payante, surtout dans les moments difficiles comme aujourd'hui. Les modèles de valeur actionnariale des sociétés sont probablement à la fin de leur cycle, mais c'était déjà le cas auparavant.

Les entreprises de l'hôtellerie et de restauration ont-elles encore une chance en période de "distanciation sociale" ? Comment l'industrie peut-elle contrer cette crainte latente d'une trop grande proximité dans les restaurants, les spas, les avions, etc.

Bonne question. Cela va prendre du temps. Les offres où beaucoup de gens voyagent dans un espace restreint auront du mal au début. Des mesures flexibles de la part des prestataires sont également nécessaires dans ce cas. Distance dans les restaurants, places libres dans l'avion, places assises au lieu de places debout lors de manifestations, etc.

De nombreux clients - surtout dans le secteur des entreprises - ont maintenant appris que les choses fonctionnent sans réunions en face à face grâce aux appels vidéo, à Skype, à ZOOM etc. Que signifient ces expériences pour l'avenir de l'entreprise MICE ? Ce changement dans l'organisation a-t-il de graves conséquences commerciales pour l'industrie hôtelière ?

Le besoin de se réunir en face à face reste important et ne peut être comblé par des télé-réunions. Mais les entreprises seront certainement plus attentives à la façon dont elles investissent leurs fonds. L'activité MICE ne présentera pas les mêmes caractéristiques que celles qu'elle avait jusqu'à présent, ce qui pourrait bien être le cas. Des formats plus petits seront nécessaires, associés à des expériences d'apprentissage et à la constitution d'équipes. L'effet social de ces réunions reste essentiel. Et ici, nous devrons également former les hôtes à devenir des créateurs d'équipe, des coachs de motivation, des experts de la pleine conscience, etc.

En parlant de "Repenser l'entreprise" : Lorsque le gouvernement suisse a fermé des écoles en Suisse, avez-vous dû passer à l'enseignement à distance dans un délai très court ? Comment l'EHL a-t-il réussi à le faire jusqu'à présent ?

En tout cas, nous avions fait de l'enseignement à distance un élément essentiel de notre future stratégie pour le Groupe EHL et nous l'avions déjà intégré dans notre enseignement. Nous disposons d'un système informatique puissant et d'un personnel enseignant très expérimenté. Nos professeurs sont particulièrement en avance à cet égard. Le taux de réalisation et de satisfaction des objectifs est de 95 %.

Pensez-vous que l'enseignement dans les écoles et les universités comme l'EHL va changer en permanence en fonction de l'expérience actuelle ? Si oui, de quelle manière ?

Je pense qu'il accélère certainement ce processus de transformation du paysage éducatif de manière considérable. Et cela nous aide certainement à l'EHL, car nous poursuivons une stratégie d'internationalisation forte avec nos trois campus : Lausanne, Coire/Passugg et Singapour à partir de 2021.

Enfin, le groupe EHL a-t-il ses propres initiatives pour soutenir les entreprises d'accueil dans cette situation difficile ? A qui peuvent s'adresser ceux qui cherchent des conseils ?

Nous lançons une vaste initiative de conseil par nos experts de EHL Advisory Services. Sur le plan thématique, nous nous concentrons sur l'"après". Nous offrons des cours gratuits, nous organisons des chats en direct et nous mettons à disposition une base de connaissances très vaste avec des questions-réponses, des meilleures pratiques et des articles sur les questions de redressement de l’industrie.

Mr. Rochat, une question simple mais difficile à la fin : Si cette crise est courte et intense, elle passera. Ou bien l'économie, et le tourisme en particulier, devront-ils en subir les conséquences pendant longtemps ?

Écoutez, je ne suis pas voyant, mais j'ose prédire que le tourisme, en tant qu'industrie sensible et exposée aux courants mondiaux, se redressera progressivement. Mais pas du jour au lendemain, il serait naïf de penser cela. Les compagnies aériennes sont confrontées à d'énormes défis, et les relations intergouvernementales et les permis de voyage doivent également être rétablis. Cela prendra un certain temps. Mais c'est sûr : Le tourisme reste un moteur économique. Dans deux ou trois ans, il sera de nouveau au top de sa forme, j'en suis convaincu.

Cette interview a été publiée pour la première fois sur Tageskarte.io