Il y a une richesse à posséder des attributs avec lesquels la technologie ne peut pas rivaliser ; et c'est pourquoi la formation aux compétences non techniques est cruciale pour la longévité d'une entreprise.
"Devenir adulte" : Aller au travail. Ne pas oublier de faire votre déclaration d'impôts. Sortir les poubelles. Passer l'aspirateur avant que les moutons de poussière ne forment leur propre petite armée. Des opérations presque mécaniques avec des choses qui règlent notre vie quotidienne. Cela contraste avec la montée récente de l'"humanisation" sur les médias sociaux : Poursuivre des activités qui nous définissent comme des homo sapiens. Des êtres humains capables de faire preuve de gentillesse et d'empathie. Des êtres humains avec des manies et des défauts. Des créatures complexes façonnées par tout ce que nous avons vécu, la culture, l'histoire, la vie.
Comment cela se traduit-il en matière de compétences non techniques ? Selon le McKinsey Global Institute, environ 50 % des activités professionnelles actuelles pourraient être automatisées en adaptant les technologies existantes. À une époque où le progrès est presque synonyme d'automatisation accrue, la qualité d'être humain devient une valeur unique. Être capable de s'identifier aux clients et de s'adapter à eux. Leur donner le sentiment d'être entendus et pris en charge. Être capable de travailler en équipe et de communiquer avec respect et efficacité.
Il y a une richesse inhérente à la possession d'attributs que ni les robots ni les ordinateurs ne peuvent concurrencer, et qui - s'ils sont encouragés et suffisamment appréciés - peuvent faire toute la différence pour la longévité d'une entreprise. Comme nous le dit Forbes :
L'intelligence artificielle est loin de maîtriser la pensée critique, le leadership et les capacités d'écoute.
Selon le rapport LinkedIn 2019 sur l'apprentissage sur le lieu de travail, cette année est marquée par des efforts accrus pour "identifier, évaluer et combler les lacunes en matière de compétences". Le rapport souligne la demande de compétences non techniques qui sont intrinsèquement humaines : la créativité, la persuasion et la collaboration, par exemple. L'intégration de ces compétences non techniques dans les processus de recrutement, les possibilités de formation et la culture d'entreprise est primordiale sur le marché du travail actuel.
Ce qui apparaît aujourd'hui comme une tendance générale, c'est le mode de fonctionnement de l'industrie de l'accueil et du tourisme depuis des décennies. L'industrie toute entière pivote autour de la capacité du personnel de l'hôtellerie à utiliser efficacement les compétences non techniques : comprendre les besoins des clients pour leur offrir une expérience positive du service offert, s'appuyer sur les compétences en réseautage pour cultiver les relations et stimuler la fidélité des clients, faire preuve de sensibilité culturelle, faire preuve de flexibilité, être multitâche... La liste est longue.
Il est certain que toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité, bénéficierait d'une plus grande satisfaction des clients, d'une clientèle fidèle et d'une main-d'œuvre compétente et agile. Les avantages que les entreprises tirent d'avoir des employés dotés d'excellentes compétences relationnelles sont multiples.
Chaque interaction entre un employé et un client contribue à l'image de l'entreprise. Chaque interaction entre un employé et son supérieur hiérarchique contribue à l'efficacité. De solides compétences en matière de gestion du temps et des processus optimisés par un travail d'équipe réussi garantissent une création de valeur aussi optimisée que possible.
Et pourtant, les programmes de formation aux compétences non techniques sont souvent parmi les premières dépenses à être réduites lorsque les finances sont serrées. Pourquoi ?
Contrairement aux compétences spécialisées, les compétences non techniques sont difficiles à mesurer et leurs avantages sont difficiles à quantifier. Les actionnaires s'attendent à voir des chiffres justifiant chaque poste budgétaire, et les répercussions financières de l'amélioration des compétences non techniques sont notoirement difficiles à cerner.
Une étude menée en 2017 par Namrata Kala du MIT Sloan avec des collègues de l'Université du Michigan et du Boston College apporte un début de lumière sur cette question. Le test, contrôlé et randomisé, portait sur cinq usines de Bangalore gérées par le fabricant de vêtements indien Shahi Exports. Les participants ont suivi un programme de formation aux compétences non techniques de 12 mois intitulé "Personal Advancement and Career Enhancement (PACE)", couvrant une série de sujets dont la gestion du temps, la communication efficace, la résolution de problèmes et des connaissances financières.
En comparant le coût de fonctionnement du programme avec l'augmentation des revenus qui en a résulté, l'étude a constaté un retour sur investissement impressionnant de 250 % en huit mois.
UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT DE 250 % ? Sur une chaîne de montage effectuant des travaux répétitifs ? Effectivement, être davantage capable de suivre les instructions des supérieurs hiérarchiques, de communiquer avec les membres de l'équipe et de respecter les délais est payant. En utilisant les données de production recueillies sur le site de l'usine, les données des RH sur l’assiduité et les salaires, ainsi qu'une enquête auprès des travailleurs menée une fois le programme terminé, les chercheurs ont pu identifier plusieurs domaines d'amélioration.
Parmi les travailleurs qui ont participé au programme, tant la productivité que l'efficacité ont augmenté (10 % et 12 %, respectivement, par rapport aux groupes de contrôle). On a également observé que les participants accomplissaient plus rapidement des tâches complexes. Sans parler des retombées en termes de gains en productivité pour les employés faisant partie de la même chaîne que les participants au programme.
L'étude a également démontré des gains à court terme dans l'amélioration de l'assiduité et la fidélisation des employés pendant le programme. La satisfaction au travail s'améliore lorsque les employés se sentent soutenus et valorisés. La rotation du personnel étant un facteur de coût considérable pour toute organisation, offrir des possibilités de développement des compétences non techniques pourrait être un moyen intéressant de réduire ces coûts au profit du résultat net.
D'autres industries feraient bien de prendre exemple sur le secteur de l'hôtellerie et de la restauration et de placer la formation aux compétences non techniques en tête de leurs priorités. Après tout, pour citer la regrettée Maya Angelou :
Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.