Führungskräfte im Umgang mit Kunden müssen darauf vorbereitet sein, die Mitglieder ihres Teams zu inspirieren und potenziell eskalierende Kundenanliegen anzugehen.
Diese 5 emotionalen Kompetenzen braucht eine erfolgreiche Führungskraft
Infolgedessen ist es von grösster Wichtigkeit, dass Führungskräfte - und jeder, der mit Kunden arbeitet - diese 5 emotionalen Kompetenzen für eine effektive Führung beherrschen und davon profitieren können. Diese zentralen Soft Skills können die Karriere fördern:
1. Führungsqualitäten
Was macht eine gute Führungskraft aus? Eine gute Führungskraft zeigt exemplarisch, was von seinen Teammitgliedern erwartet wird. Eine exzellenter Teamleader übernimmt die Verantwortung für die Probleme, die sich ihm oder ihr direkt stellen und für jedes Problem, auf das seine Teammitglieder stossen. Starke Führungsqualitäten verlangen, dass ein Schwerpunkt auf die empathische und effiziente Lösung der Anliegen von Kunden und Teammitgliedern gelegt wird.
2. Zeitmanagement
Die Zeit deines Kunden ist kostbar, ebenso wie die Zeit deines Unternehmens. Kunden wollen sich nicht gehetzt fühlen, aber auch nicht so lange warten, bis ihre Bedürfnisse beachtet werden. Analog dazu benötigen deine Teammitglieder genügend Zeit zur Erfüllung all ihrer Pflichten, ohne sich gehetzt zu fühlen. Während sie sich allerdings langweilen werden, wenn sie nicht genug zu tun haben. Zu einem effektiven Zeitmanagement gehört es, für Kunden, Teammitglieder und das Unternehmen den goldenen Mittelweg, den sogenannten „Sweetspot“, zu finden.
3. Kreativität
Auch zu den gängigsten Anliegen findet sich nicht immer eine Universallösung. Es ist Kreativität dafür erforderlich, die effizienteste und effektivste Methode zu bestimmen, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Um kreative Lösungen zu finden, musst du über die Standardvorgehensweise hinausgehen und die Feinheiten des dir vorliegenden Problems berücksichtigen. Findest du zu komplexen Problemen von Kunden eine kreative Lösung, so baust du damit ein Treueverhältnis auf und zeigst, dass dein Unternehmen in der Lage ist, dynamischen Bedürfnissen gerecht zu werden.
4. Flexibilität
Jeder Kunde ist einzigartig und es ist wichtig, ihn individuell zu behandeln. Personalisierung verbessert immer die Kundenzufriedenheit, egal aus welchem Grund er dich aufgesucht hat. Alles, was du brauchst, um die Erfahrung deines Kunden zu persönlicher zu gestalten, ist ein wenig Flexibilität bei deiner Vorgehensweise. Sogar kleine Schritte wie eine Änderung deines Kommunikationsstils oder eine Anpassung deiner Körpersprache können eine grosse Hilfe dabei sein, dafür zu sorgen, dass sich der Kunde wohl und zufrieden fühlt.
5. Verantwortungsbewusstsein
Eine exzellente Führungskraft ist nicht nur für ihre eigenen Handlungen verantwortlich, sondern auch für die ihres Teams. Die Zufriedenheit des Kunden und die Leistung deines Teams liegen in deinem Zuständigkeitsbereich. Übernimmt ein Teamleader die Verantwortung für sein Team, so schafft er damit Vertrauen und Loyalität im Arbeitsumfeld. Teammitglieder fühlen sich befugt, für die Zufriedenheit ihres Kunden die Verantwortung zu übernehmen, wenn sie wissen, dass sie von ihrem Teamleader dabei unterstützt werden.
Ein guter Teamleader wird niemals ein exzellentes Team haben. Man braucht einen exzellenten Teamleader, um andere zum verdienten Erfolg zu führen.
Werden diese 5 emotionalen Kompetenzen im Umgang mit Kunden bei dir und deinen Teammitgliedern gefördert, so wird dies deine Führungsqualitäten verbessern und dich zu einem effektiveren Profi im Dienste des Kunden machen.
Lecturer and International Career Coordinator at EHL Passugg
