L’hospitalité et la Suisse
L’hospitalité suisse est caractérisée par 4 valeurs fondamentales :
l’accueil, le service, le confort, l’excellence
En effet, dans le monde entier, le respect et la popularité des produits, et services suisses sont décrits par le terme « Swissness ». Ce mot, synonyme de fiabilité, excellence et souci du détail incarne une vision positive de la Suisse. Il est impératif que cette image soit également projetée dans le monde entier pendant les Jeux et que ces valeurs soient donc transmises afin de les partager avec les visiteurs.
En Suisse, les valeurs comme l’hospitalité remontent aux romains qui ont créé les premiers bains thermaux en Suisse et en Angleterre. Peu après, les auberges ont fait leur apparition pour loger les voyageurs qui faisaient des grands trajets. Elles ont été considérés comme étant les premiers établissements d’accueils publics, soit les hôtels tels que nous les connaissons aujourd’hui. Depuis le 19ème siècle, l’industrie du tourisme Suisse a profité de l’expansion rapide des voies ferrées pour en faire un lieu de vacances attrayant durant toutes les saisons.
Le bénévole est le visage des Jeux Olympiques de la Jeunesse. Une fois l’uniforme porté, il représente les Jeux ainsi que les valeurs que Lausanne 2020 et la Suisse veulent montrer au monde entier.
L’importance de l’hospitalité selon la philosophie de Lausanne 2020
M. Laurent, Ambassadeur des Valeurs de l'EHL:
Les JOJ portent une grande importance à la qualité de l’accueil fourni durant tout l’événement. Pour cela, le bénévole doit connaître certaines valeurs des Jeux pour ainsi mieux comprendre les comportements qui sont attendus de lui. Ceci permettra enfin de fournir à toutes les parties prenantes une expérience qui reflète ces qualités.
Comme dit dans une vidéo précédente, Lausanne 2020 tient à ce que chacun puisse vivre les valeurs du Mouvement Olympique qui sont: l’amitié, l’excellence et le respect. Par conséquent, l’éducation de la jeunesse sur les pratiques sportives, l’héritage à travers la création d’infrastructures durables et réutilisables, et l’amitié sont les aspects mis en avant par Lausanne 2020.
Il tient donc à coeur à l’organisation de montrer ce savoir-être et savoir-faire suisse, mais il est du devoir des bénévoles de se présenter comme des ambassadeurs des valeurs suisses en présentant un accueil et un service irréprochable aux différentes parties prenantes.
Les comportements non-verbaux
Dans la communication face-à-face, jusqu’à 65% de la compréhension est le résultat d’une communication non verbale. Il est important d’accentuer les mots
avec des gestes symboliques appropriés. Le corps aide à souligner et à faciliter la compréhension grâce à la posture, le sourire, la gestuelle ou encore, le contact visuel. De plus, le port de l’uniforme de manière respectueuse fait partie des bons comportement non verbaux à adopter.
Les comportements verbaux
Les comportements verbaux sont également importants pour la compréhension entre individus. Il est conseillé de varier le volume, le ton, l’intensité de la voix tout en utilisant des pauses pour bien faire passer un message. Le bénévole doit veiller à parler assez fort, à ne pas faire de suppositions, à utiliser un vocabulaire positif et conventionnel et ne doit pas hésiter à répéter ou demander de répéter.
Il est intéressant de remarquer la répartition de la perception des comportements verbaux et non-verbaux. En effet, l'aspect visuel représente 55%, le ton de la voix 38% et seulement 7% est réservé aux mots prononcés. Vous voyez donc l'importance de se présenter de façon impeccable.
Comportement à adopter face à la diversité des cultures
Etant donné que plus de 70 nationalités sont représentées aux JOJ Lausanne 2020, les bénévoles seront en contact avec des athlètes ou visiteurs de pays différents. Par conséquent, un comportement adéquat face aux cultures étrangères est requis. Il faudra être prudent lorsque vous partagez votre opinion sur la politique, la religion ou encore la sexualité. Il est nécessaire de rester neutre, faire attention au type d’humour utilisé, respecter l’image d’autrui et ne pas pointer du doigt ou toucher quelqu’un d’autre.
En effet, certains gestes qui sont positifs dans votre culture peuvent signifier l'opposer pour quelqu'un provenant d'un pays différent. Par exemple, le signe "like" signifie "OK, magnifique, superbe" aux Etats-Unis, "numéro 1" en Europe mais est un geste vulgaire et irrespectueux en Afrique, dans certaines parties de l'Amérique latine et au Moyen-Orient. Le symbole représentant un cercle fait avec le pouce et l'index signifie "parfait" au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, "zéro, nul" en Europe, "argent" au Japon et est un signe vulgaire au Brésil, en Turquie et dans les pays de la Méditerrannée.
Jetez un coup d'oeil à la vidéo ci-dessous pour plus de détails sur la formation fournie aux bénévoles des JOJ Lausanne 2020.
