Wieso ist Customer Experience wichtig?
Die Qualität und Beständigkeit der Customer Experience (dt. Gästeerlebnis) ist das Herzstück des Gewinn- und Erfolgspotenzials eines jeden Hotel-Betriebs oder Restaurants. Eine beständige, qualitativ hochwertige Customer Experience führt zu treuen, wiederkehrenden Kunden und der besten Werbung von allen, einem positiven "Word-of-Mouth" Marketing.
Was ist authentischer Kundenservice?
Authentischer Kundenservice ist dann gegeben, wenn die Frage «Wie können wir das Problem dieses Kunden lösen?» im Vordergrund steht und nicht die Frage «Wie schnell kann ich ihn vom Telefon wegbekommen?». Kurz gesagt, es geht darum, sich in den Kunden hineinzuversetzen, einen ausgezeichneten Service zu bieten und im Gegenzug Vertrauen in das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen aufzubauen. Dies verbessert die Wahrnehmung des allgemeine Customer Experiences.
Vereinheitlichung der Customer Experience durch Social Media Trends
Wir leben in einem Zeitalter beispielloser Freiheit, was das Reisen angeht. Billigfluglinien und Online-Angebote haben die meisten Ecken der Welt leicht zugänglich gemacht. Doch anstelle von Vielfalt zeigt ein flüchtiger Blick in die sozialen Medien immer wieder die gleichen Bilder von Infinity-Pools mit Blick auf Bondi Beach, Heissluftballons am Himmel von Kappadokien und einsamen Maiko (Geishas in Ausbildung), die durch die Strassen von Kyoto eilen. Eine Studie des Ferienhausversicherers Schofields aus dem Jahr 2017 ergab, dass für 40% der britischen Millennial-Reisenden «Instagrammability» ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines Reiseziels ist.
««Instagramability» ist ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines Reiseziels»
Typisches Foto der Heissluftballons am Himmel von Kappadokien
Trends der Tourismus Destinationen
Die Hotels passen sich an und ändern ihre Innenausstattung, Annehmlichkeiten und Aktivitäten, um populäre Trends widerzuspiegeln, ohne dabei an ihr eigenes einzigartiges Konzept anzuknüpfen. Entdeckung, Flucht und Entspannung - das, was Reisen in erster Linie aufregend machte - werden durch «Bucket-Lists», «Must-sees» und «Like-Counters» ersetzt. Es ist jedoch vorhersehbar, dass Hotels, die blindlings den Trends der sozialen Medien folgen, sehr schnell passé sein werden.
Einzigartige Customer Experience durch Fokus auf authentische Konzepte
Um den Touristenmassen auf der Jagd nach einem viralen Posting zu entgehen, fliehen immer mehr Freizeitreisende vor beliebten Reisezielen und suchen stattdessen nach alltäglichen oder unbekannten Entdeckungen. Ein Beispiel dafür ist der aufkommende Agrotourismus, bei dem die Gäste wieder mit der traditionellen Kultur, der Natur und regionalen Lebensmitteln in Berührung kommen können. Auf der Coombeshead Farm in Cornwall können Gäste ihre eigenen Lebensmittel auf dem Gelände ernten, und es werden auch Kurse zur Brotherstellung und zum Schlachten angeboten. Der «Dark Tourism», ein Konzept, bei dem Reisende vergessene oder tragische Momente der Geschichte entdecken, bietet eine weitere einzigartige Perspektive und setzt sich gleichzeitig für Bildung und Gedenken ein.
Hoteliers, die die hellen Lichter der Zivilisation meiden, haben auch eine neue Nachfrage von Reisenden entdeckt, die - manchmal buchstäblich - abschalten möchten. Der Astrotourismus ermöglicht es den Gästen, die Schönheit des klaren Nachthimmels ohne Lichtverschmutzung neu zu entdecken. Das Sheldon-Chalet tief im Denali-Nationalpark in Alaska verbindet den unberührten Himmel mit einer kompletten digitalen Entgiftung - kein Internet, kein Handyempfang. Ob es nun darum geht, eine einzigartige Perspektive auf ein scheinbar alltägliches Reiseziel zu finden oder ein paar Tage völlige Abgeschiedenheit zu bieten - mit Immersionsreisen können Hoteliers ihre Umgebung voll ausschöpfen.
Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem Hotel Concept Handbook, das von Creative Supply in Zusammenarbeit mit EHL entwickelt wurde und das bei der Erstellung erfolgreicher Hotelkonzepte zum Einsatz kam. Es hilft Hoteliers dabei, integrierte, überzeugende Konzepte zu erstellen, die das Interesse von Gästen und Branchenexperten gleichermassen wecken, indem sie das Geschichtenerzählen mit dem Betrieb oder dem Design verbinden. Das Hotel Concept Framework wird jedes Jahr an der EHL unterrichtet.
